不少淘宝店铺都会将客服分为售前客服及售后客服，一来可以让工作内容更明确，二来可以提升效率。而淘宝售前客服是与店铺转化紧密相关的，稍有不慎就会让订单流失，还可能会为店铺带来一些严重的后果。这里有4个坑切记是不能踩的！

　　一、过度承诺

　　指承诺买家做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但店铺客服自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家必须遵守承诺，给买家退货。

　　售前过度承诺，售后麻烦不断，会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到！

　　二、辱骂买家

　　店铺客服在于买家沟通的过程中是不得使用任何带有攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人或使用任何引起他人不满的字句的行为。

　　如因使用不文明用语造成买家不满，商家可能会受到全店商品下架，禁止上新、上架，为期总计3天的处理。

　　三、诱导非官方交易

　　指商家主动诱导淘宝用户或接受用户的要求，通过非淘宝官方渠道进行交易或收付款，或者实施其他提高交易风险、可能损害消费者合法权益的类似行为。如线上/线下与用户通过非淘宝平台提供的渠道收付款，包括但不限于提供或使用银行账号或第三方支付工具/二维码等。

　　四、长时间不回复买家

　　长时间不回复买家，会给顾客带来一个不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核，影响提报活动等。

　　可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家。