【客服必知】优质客服提高购物体验必备服务技
2016-03-11 14:30
作为被服务的对象，每一个顾客都希望能被重视，尤其是在这个服务体验至上的社会，人们都希望能够有一个很好的交流对象。所以对于客服来说，幼稚的服务态度和服务体验不仅会促使交易的完成，提高顾客的购买体验和售后体验，提升顾客对于店铺好感度。近些年来，客服外包的出现让电商服务逐渐走上了高质、高效，也有效的促进了电商的发展。下面小编就总结了几个客服技巧，大家可以有选择的的借鉴一下：
技巧1：无论如何都不要跟客户急，说话要客气，除非你形成了很独特的风格。
讲一个实际的例子，前几天的时候，我一个朋友的老婆从淘宝上买了一件衣服，物流的速度比较慢，所以在网上催了一下客服。客服MM也许那天心情不好吧，说了一句话：物流又不是我们家开的，我们哪能控制物流速度啊！结果当天收到了衣服，我朋友的老婆心情也不是很爽，果断差评！多冤啊！
所以，无论什么时候，都要耐心的解决顾客的各种问题。当然，有一些客服形成了很独特的语言风格，这本身形成了一种招牌，但是注意：凤毛麟角是啥意思，知道吧！
技巧2：客服一定要有足够的专业性，尤其是对产品的专业性。
一问三不知，这很可怕，所以客服的专业性很重要，这不但影响带字好评率，对转化率、客单价等方面的影响都很大。客服的专业性主要体现在两个方面：产品的专业性和沟通的专业性。在这里跟大家都分享一下我们操作过程中的技巧。
优化客服的标准回答用语
可能你很难理解：客服竟然也可以做数据优化。是的，真实情况就是这样。只要你积累了足够的数据，照样可以对客服用语做优化的。现在有软件是可以把每个客服跟用户的聊天记录全部提取出来的，然后可以对问题进行归类，然后你会发现：客户问的很多问题都是重复的。
比如客户问尺码问题、问发货问题、问售后、问质量细节等等。我们可以对这些差不多的问题，设置成标准答案，然后给客服做一个EXCEL文档，到时候客服可以直接复制粘贴。一方面提高工作效率，另一方面也可以减少客服因为情绪、状态等影响出错的概率。
客服必须要熟悉跟产品相关的专业问题
这其实是影响转化率非常重要的一个方面，客服因为业务不熟悉，客户问道相关的产品或者行业专业问题的时候，要么回答不上来，要么驴唇不对马嘴。所以，为什么店主自己做客服的时候转化率往往是高的呢，因为他们更熟悉产品。这块没别的，就是培训，考试，我这边做顾问的店铺，都会有一项设计是专门针对客服专业性的培训和管理的。
合适的风格，擅用表情
在网上用文字沟通跟在线下沟通有很大的不同之处，文字沟通必须借助一些辅助手段才能把感情表达出来（对客服来讲，主要是展现热情度）。所以合适的风格就很重要，比如你的目标顾客是90后，或者是70后，语言风格肯定有所不同。再有，就是表情符号，这是表达感情非常好的途径。
技巧3：随时追踪物流状况，跟客户保持沟通
这是我们在实际操作中的一个技巧：我们会跟踪物流的状况，然后给客户发短信，都是一些我们提前设计好的语言，在快递揽件后、离开发货地、达到客户所在城市，这三个时间点都会给客户发给短信（最早的时候是通过旺旺，后来发现短信的效果要更好）。
客服的服务店铺的发展具有重要的作用，优质的客服服务会提升顾客的消费体验，产生对店铺的认同感和客服的信赖，提高消费者的品牌忠诚度，树立好的品牌形象。
