【客服培训】如何用反驳法回答顾客问题
2016-03-10 14:28
客服的话术是一种语言沟通艺术，因此客服在服务客户时应该注意话语的表述。优秀的客服话术可以有效的增加顾客对于店铺的好感，取得顾客的信任，从而促进交易的产生，提高店铺的转化率。客服外包受到众多电商的青睐就是因为专业的客服加上专业的话术有效的提高了顾客的购物体验，提升了店铺的信誉。
反驳法作为一种话术技巧，这种方法也有弊端，因为是推销人员直接反驳顾客的意见，所以对抗的意味会比较浓，不适宜在第一次交谈的时候运用，否则会使顾客的自尊心受到伤害，甚至有可能激怒顾客，使顾客产生对抗的第一印象，破坏了推销的气氛，容易使交谈陷入困境，甚至会导致推销失败。即使不是第一次交谈接触，在运用反驳法时，也要注意以下两个方面：
1、反驳的理由一定要充足，做到有理、有据、有节
因为反驳法主要针对是顾客因为错误理解所造成的异议，所以客服人员可以用摆事实、讲道理的方法对顾客的异议进行澄清和解释，也可以借助相关的材料证明进行反驳，反驳的理由一定要充足可信。
比如，顾客说你的产品价格太高，你就一定要拿出充足的理由证明自己的产品是性价比最好的；如果顾客说你的这款手机是水货，你就要有足够的证据向顾客表明他错了。在进行反驳的时候，注意，最好只提供反驳的客观事实，尽量的少做评论，这样可以降低冲突的可能性，尤其注意不要跟顾客辩论。
如果一个顾客跟你说，他怀疑你的产品是假的，那么最好的方法不是“发誓”甚至“诅咒”说自己“肯定是真的，不可能是假的”，而是拿出来证明是真品的证据展示给用户看。
2、应该始终维持良好的沟通气氛
在利用反驳法处理顾客异议的时候，客服人员应该关注顾客在情绪上的反应，考虑顾客的心理承受能力，注意良好沟通气氛的维护。客服人员一方面要明白：反驳的只是顾客的看法、意见或者提供的信息，而绝对不是顾客的人格，更不是顾客的全部。
另一方面也要知道顾客有时会把人和问题联系在一起，所以在反驳顾客异议的过程中，不仅要关心推销的结果，更要做到态度友好真挚、用词委婉、语气诚恳，既有效的反驳顾客的异议，又不冒犯顾客，使顾客感到既消除了心中的疑虑，又增加了新的知识。
反驳法省略掉了前面的附和部分，直接根据确切的客观事实和相关的材料对顾客提出的异议进行直接的反驳，所以有时也叫做直接反驳法。这样做的好处就是可以直接增强销售的说服力，可以有效的节省时间，提高推销的效率。这种处理异议的方法适用于顾客对产品的错误理解。
