目前的线上店铺一般由运营、美工、客服、仓管、推广等几类人员组成，售前客服有利于提高商品的转化率、售后客服有利于维系客户的店铺忠诚度，两者结合有利于店铺成交率稳步的提升。那么，不同阶段的客服分别有什么功能呢？有什么需要完成的阶段目标呢？
 
一、售前人员任务
1、打招呼回复：要做到“及时答复，礼貌热情”。

2、当有顾客来咨询时，回答的第一句话要让顾客有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。
 
二、售中处理
1、询问：积极热心引导，认真倾听客户要求
当买家还没有明确的购买目标，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有类似的其他款式，给您看一下吧。
 
2、推荐：“根据买家要求，精确推荐”
根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。
 
3、议价：“以退为进，促成交易”
在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。
 
三、售后处理
1、顾客回访
产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。
 
2、顾客投诉处理
营销部客服人员接到客户投诉后，首先要做好顾客投诉记录，并应该承诺在某个工作日内给予答复，同时根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

       以上是客服人员在处理客户问题时各个阶段中经常遇到的问题及相关回复技巧，客服伙伴们可根据具体情况完成各个阶段需要完成的目标。如果您有客服外包业务需求，可以了解下上海网萌。网萌拥有千余专职优质客服，数字化系统运营系统，致力于让客户更专注运营，提高转化率，降低管理成本，若您联系我们，我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。提供专业的电商客服服务，助力店主成功。