莫里哀曾言：“语言是赐于人类表达思想的工具”。好的语言沟通会事半功倍，话术运用不好反而会成为前进的绊脚石。在客服沟通的过程中，面对不同的工作场景，各种各样的客户需求，积累一些常用的话术不仅能提高回复效率，而且更能体现客服人员的专业性。以下是小编收集整理的一些常用话术，希望能为客服人员的工作提供帮助。

 

一、当顾客拿其他商品进行对比时

       客服人员可以这样回复客户：“我们不能保证我们所有的产品都是全网最低价，但在同等价位的产品中，我们可以保证我们产品的质量和服务是具有独特优势的。”

 

二、当顾客讨价还价时

1、客户议价时，客服人员可以保持一会儿的沉默，让客户觉得你在思考(时间不要太长，否则客户很可能会直接离开)，然后回答：对不起，我们店里的定价是经过慎重考虑的，利润空间有限，不接受议价，请您理解。

2、还可以这样回答客户：“很抱歉，价格都是由店主定的，客户服务人员没有权限更改，希望您能谅解。”

 

三、当顾客觉得运费贵时

1、客服人员回答：“我们店铺每个月的快递量有限，还不能享受大卖家的快递折扣，但已经在为消费者竭尽所能地压低快递价格了，我们店铺是绝不会在快递上多占消费者一分钱的，请您放心，也请您理解。”

2、还可以这样回答客户：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，都是直接由快递公司估算运费的，我们不会从运费中赚消费者差价的。”
 

四、当顾客提出不合理要求时

客服人员回复技巧：

1、您好，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以慎重考虑后再决定购买喔亲亲。

2、抱歉的呢，店铺规定每个客人只能送一份礼品哦，还请您多多理解呢。

3、抱歉的呢，我们老板给我的最高权利是XX折，希望您能谅解一下。

 

五、当顾客犹豫不决时

客服人员回复技巧：

1、其实您选的XX款不错的，这款很适合您，心动不如行动喔。

2、那您慢慢选，下单后我会尽快发货，让您尽快收到心仪的宝贝喔。
 

六、当顾客付款后

客服人员回复技巧：

1、非常感谢你对我们的支持，我们会尽快为你安排发货。

2、发货后：您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：XXXX物流跟踪查询网址是：XXXX请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

3、买家收到宝贝后：您好！请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？若感到满意，还请您确认收货及好评哦，再一次感谢您的惠顾，欢迎您再一次光临！

 

七、当顾客有质量问题时

客服人员回复技巧：

“您好，您先别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题，我们会承担全部责任的，尽快为您安排退货退款的。”
 

        以上是客服经常遇到的问题及相关回复技巧，客服伙伴们可根据具体情况选择对应的话术。如果您有客服外包业务需求，可以了解下上海网萌。网萌拥有千余专职优质客服，数字化系统运营系统，致力于让客户更专注运营，提高转化率，降低管理成本，若您联系我们，我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。提供专业的电商客服服务，助力店主成功。