客服是顾客与店铺的重要媒介。他们的话术、对产品的理解、服务态度都将与品牌形象直接挂钩，并且对店铺评分、客单价起着关键作用。客服人员对接店铺数据、产品信息，促进数据的显著提升、店铺整体客单价的增长，实现客服平均效应时间的提速。 因为短时间内提升店铺数据的效果明显，客服外包成为电商寻求发展的新选项。对于处于上升期的公司，通过客服外包服务可以把更多精力专注于产品、运营；而对于具有一定规模的成熟店铺，往往会在大型促销活动上求助客服外包服务商。
 
一、客服智能化的推动
       客服机器人的出现可以过滤掉简单的客服问答操作，人工客服开始往个性化服务发展。外包客服的出现，在减轻管理负担的同时，能够通过体系的协作能力，推动店铺向下一个阶段进阶。客服机器人的出现，过滤掉了简单问答，也解决了及时回复的问题，因此对人工客服要求更高；随着图片、视频、直播等多样化产品展示形式的出现，外包客服的服务机会从售前走向售后。但是，人工客服有更人性化的贴心服务，这一点目前机器客服无法提供。因此在捕捉用户喜爱、提供个性化服务上专业客服外包公司更具优势。
 
二、电商的需求倒逼客服质量升级
       电商的发展对客服内容产生了决定性影响。店铺客服由起初言谈上注意措辞，及时回复问题便可转变为数据化、服务化的客服，随着网购环境逐渐成熟，良好的服务态度已经满足不了消费需求，客服需要熟识产品的性能，对店铺爆款、优惠活动以及物流服务等方面都要掌握，工作时长也变为白晚两班以服务更多人群。转型的动力正是因为意识到客户需要更精准的服务和更优质的体验，通过为客户降低成本，创造收益，来体现企业的价值并获得成长。
 
三、实现关键的一跃
       通过引入优质的客服外包服务商后，外包客服可以直接提升客服关键数据、打通强化客服反馈机制对于客服来说，他们的服务可以通过店铺销售额、客单价、转化率、问答比、相应时间、服务态度等进行评判。而这些，恰恰也是店铺成绩的决定因素。
       其服务流程共有9步，分别为问候、引导、介绍、催付、成单、确认、关联销售、结束语、简单售后。比如引导环节，客服会通过观察顾客喜好和需求，引导对方选择适宜的产品；在关联销售环节，客服会选择性推荐店铺热门产品获已购商品的搭配产品。借此提高店铺的转化率和客单价。专业的客服人员往往以提升转化率为核心，通过精准定位策划、客户服务分层、店铺自然流量优化等手段，再结合电商服务特性，迅速帮助客服客户有效对接，打造高溢价的客服团队，提升利润率。
 
       事实上，服务商们在不断调整和优化各自业务的同时，也开始通过各种方式宣传自己。未来，客服外包商的工作将不会局限于现阶段对客服的需求，客服外包商们因此不断调整以适应市场需求。未来，随着信息系统的打通和资源更多地向售后服务倾斜，相信售后咨询和退货款处理势必会形成契合完善的外包服务链。