消费者对各个行业的期待一直处于变化中。如今，客户可运用各种渠道与公司进行联络，并通常运用多种渠道回答相关问询，增加客户服务联络中心的成交量。对于众多公司而言，以内部方式解决该问题的成本效益越来越低，因此他们选择将其客户服务联络中心的要求外包到专家手中。在某种程度上，外包已成为一种“新常态”，为业务提供了一种发展与繁荣的机遇。

　　那么常见的外包客服联络中心的10大理由都是什么呢？

　　1.客户服务更新

　　有时，为了跟上行业标准步伐，服务的更新必不可少。外包合作伙伴能够提供特定的知识、工具和专业知识，从而能够显著提高相关业绩。正确的合作伙伴知晓如何提升您的现有客户服务等级，从而让您在竞争中脱颖而出。

　　2..让公司重新巩固核心业务

　　对于众多公司而言，虽然客户服务部门逐渐扩大，但是公司对此并无明确的发展策略。当客户服务要求超过配送能力并成为业务阻碍时，客户服务便达到发展的临界点。若公司将客户服务外包出去，请客户服务联络中心合作伙伴掌控日常的客户服务管理负担，则公司管理会逐渐向核心业务及核心策略中转移及投资。

　　3.质量改进

　　最近几年，由于众多公司的投资重心位于核心业务之上，因而其客户服务联络中心的预算有限，这已不再是什么秘密。现实中，静态预算通常是指预算削减，几乎没有对人力或技术的投资，因此不可避免在服务质量及效率方面出现下降趋势。选择正确的外包合作伙伴能够恢复并提高服务质量和效率，增加员工及客户的满意度。

　　4. 与技术变革同步

　　如今的“随时在线”客户期待一种无缝式多渠道体验，而众多公司目前正在努力满足客户的这种需求。这种“数字化改革”是指技术变革正在推动品牌找到新的思考及回应客户的方式。合适的外包客户服务联络中心合作伙伴能够使公司提前预料并满足相关挑战从而满足客户的要求

　　在您看来，外包中，企业期望达成何种目标？

　　“在所调查的组织机构中，当提到客户，管理大数据影响及利用企业中及与客户有关的社交媒体时，这些组织机构面临的最重要的挑战之一就是移动战略社交与实施。此外，其它挑战包括职场不断增加的虚拟助理劳动力等等。

　　这些挑战的核心在于两个方面：因技术及全球化问题而出现的新渠道，以及快速发展的世界。明智的企业在寻求合作伙伴时，应保证合作伙伴能够理解这些千变万化的事实。那么为什么企业要与这些外包商合作呢？这是因为我们的世界一直处于变化之中，而战略合作伙伴是应对该变化的最佳方式。”

　　5.降低成本

　　为了降低现有成本并继续超越不断增长的客户服务期望，很多公司承受着巨大压力。为降低这些成本负担，公司可与外包客户服务联络中心专家合作，并投资于多数公司无法匹配的人力、工艺流程、技术及定位领域

　　在您看来，外包的主要原因是什么？

　　“ 从以往调查的一些数据中，我们询问了公司对外包客户服务联络中心职能的顶级目标，答案有许多都是集中于降低成本。但是，近一年，调查中，也有不少答案为提升客户服务，成本次之。有趣的是，公司目前正在考虑传统外包的驱动因素，如降低成本及根据优势提高客户服务及其如何影响客户满意度，忠诚度及消费主张等等。在我看来，成功与效率一直是外包的驱动因素。但是，现在越来越多的公司将外包提供商视为一种战略合作伙伴，帮助其建立更好的客户关系并推进公司的创新。”

　　6.主要职能管理

　　过去几十年里，公司外包出去的职能分为非战略职能与非重要职能（后者虽然在公司的整个核心业务/战略中处于必要地位，但是却并不是核心地位），如收集、人力资源、工资、账单、订单处理与技术支持。有趣的是，现在很多商业也开始将一些视为公司核心业务的知识性服务外包出去。例如，在金融与会计领域，大多数外包工作就是基本的交易性融资过程，有一些公司开始将非交易性融资职能外包出去，如金融分析。随着公司对外包知识性服务熟悉度的增加，外包会逐渐增多。

　　您是否已经注意到了公司在对主要客户管理职能进行外包时的一些趋势？

　　“ 我们看到，在客户及整个业务流程外包中，外包的流程范围仍在不断扩大，而且越来越多的高技能流程被外包出去。在我看来，如果我们坚持客户服务，在客户已认识到在分散状态下很难将这些客户服务中创造一种非自然的突破。我们观察到，无论什么样的问题，越来越多的组织机构集中于同一个问题：“如何在客户服务的始末进行一次实体管理，从而创造一种更加无缝式的体验。”做到这一点并如容易，而且并非原素有服务提供商均已准备就绪，并且能够胜任。在我看来服务提供商一直在努力，但是所需技能及满足客户要求的配送能力也仍未完善。

　　如果谈到所看到的外包流程类型，我们发现呼入业务与服务正在发展成为一个技能组合。我们观察到很多客户分析过程甚至于很多客户维系工作也被分包出去。”