客服外包企业的兴起，为电商伙伴们输送了一批又一批专业的客服人员。在很大程度上，做好客服我们已经具备了专业技能，现在我们更需要的是态度。要做一个善于总结、善于表达用、灵活变通的人。在面对客户的过程中，我们需要的是思维的敏捷以及沉稳的心态。

             要说我们客服人员在面对客户的时候，最不想遇见的就是关于客户的投诉问题。客户的态度比较强硬比较暴躁的时候，我们不能以暴制暴硬碰硬。生硬的拒绝客户或者是逃避，都不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾。

             正确的使用语言的表达，会化解客服人员与客户之间的沟通障碍。灵活运用沟通的话术，一方面为客户提供了解决问题的方案，另一方面让客户的精神需求得到满足，让客户感受到我们的热情、努力和理解支持。

             在面对客户投诉的时候，怎么做才能有效缓解双方的矛盾呢——

             1. 细心听取客户的诉求，并适当给出回应

             在和顾客进行沟通的时候，要做到细心认真，要做到有所反应而不是一味的机械回复。如果顾客出现情绪上的变动，要及时的安抚。表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意。客户描述完问题后，针对客户的需求，不能打断客户的问询，总结客户的需求/问题，向客户确认理解的是否准确。

             2. 换位思考，给出合适的解决方案

             了解到客户真正的不满原因时，除了第一时间进行道歉之外，客服人员应该根据实际情况，提出相应的解决方案。可结合征求客户的意见，在能力范围内尽量满足客户的需求。但如果出现客户的期望值过高，不符合我们的权力范围之内的话，也一定不要任意答应附和，这样对于后续问题的处理是增加了难度，甚至会造成我们不可控的情况。

             3. 让客户满意的话术技巧

             第一要做到的就是“感同身受”，比如“我非常理解您的心情，请您不要着急，我们一定会竭尽全力为您解决问题的，给您一个满意的答复”。主动询问分析客户产生不满背后的原因，比如“请问您是在哪个方面出现问题了呢”。表达给顾客你愿意积极提供帮助的正面态度，“非常抱歉，给您造成不便，您放心，是我们的责任，我们会认真负责到底，给您一个说法”。用“我”代替“您”，比如给客户一些建议的时候，将您需要换成我建议，体现我们专业性的同时，也不会让客户感觉我们在支配他们的行动，减少心理上不必要的负担。