随着客服产业的高速发展，客服外包产业正在随着科技的成熟不断发展，逐步演变成新客服模式。在新客服模式下，我们对于服务的口碑更加重视，客户的需求也更加具体、服务的价值更明确、技术系统的支持更智能，服务的效率整体上大幅提高。我们服务的核心是最终的用户体验，在服务的过程中，我们都希望能尽可能地满足客户的一切需求。但是，对待客户关系的正确态度是一味的退让吗？这个答案显然是否定的。那么如何审视客户关系，如何正确对待客户关系呢？

            客服产业的传统思路是我们在发现问题时先从内部管理着手，然后找到行之有效的解决方案。而在新客服模式下，我们需要将内外部的客户管理有效结合才能应对新的变化。因此，需要从“人本”出发，通过对客户心理及行为模式的研究来寻求客服解决方案。

            客服人员与客户关系的难点产生的根源其中关键的一点就是，很大程度是由少数人的偏激行为和失衡心理所引发。今天我们就从部分客户的“被宠坏”心理入手，分析和探讨应对之策。

            一、贪利心理

            现在的商家会退出很多的优惠活动去刺激消费，比如各种满减券、或者支付宝红包、淘金币抵折扣之类的，在给客户带来福利的同时，也让一部分客户滋生出薅羊毛的心理。举个例子，比如某个客户朋友在淘宝平台上的优惠券没有及时使用导致其过期，他会无理要求商家将过期优惠券以返现的形式返回到其支付宝账号，或者是强行要求包邮或者折扣。如果客户的这类心理被控制一定合理范围内，我们认为是可取的。而一旦客户的贪利心理失控，就会有越来越多“薅羊毛”的客户出现，给管理带来困扰。

            二、漠视规则

            客服中心的管理制度越来越严格明确和规范，客服人员也在按着规则去服务客户。而有部分客户在进行购物的过程中，对于活动详情页已经说明的规则不去了解，一旦遇到问题，就会直接推到客服身上。商家有义务让规则浅显易懂，甚至在重要的地方加重标注，但是客户朋友们也应当更加明智。因此我们作为客服人员需要引导客户朋友拥有契约精神转变，而不是通过遇事姑息的方式纵容小部分客户的不正当诉求。