如今的市场竞争日趋白热化，电商客服外包行业之间除了在产品的质量和价格方面进行考量角逐之外，对于客户关系的管理也是成为侧重点。市场经济的结果是，谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。我们客服人员每天都要面对不同的客户，他们性格不同想法迥异，要想充分把握客户心理，我们需要明确客服工作于自身的意义，在与客户关系的处理上，达到更高的境界。

              首先我们需要做到的是诚实守信这个基本原则，对客户我们需要坦诚，这样才能更好地取信于客户，不能为了达成目的去欺骗客户。要知道客户流失的原因中，有70%是客服服务态度的问题。

              其次则是主次分明的问题。在和客户的交流过程中，要注意交流和服务的重点，并且围绕这个重点展开各项工作。用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。

              给自己的服务树立一种形象化也是很重要的。提供满意的服务，包括“硬服务”，固有特性。满足需求的工作，如问题解答。“软服务”则是在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

              与客户进行沟通的过程就是一种积极倾听的过程，要学会敏锐分辨客户的核心需求和潜在期望。禁忌使用我不能、我不会、我不可以等类似用语。当你说“不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。

              最后要注意信息的收集与反馈。要注意观察、收集客户的需求情况，了解市场情况，及时整理客户投诉，建议，并利用信息中的商机，更好地服务于市场。时刻站在客户的立场上思考问题，在用户看不到的地方我们也在用心，积极的情绪容易感染用户，共同解决问题。客户满意也不代表绝对的忠诚度，但是连服务也不能让客户满意的企业，是绝对不能长久立足的。