首先我们对于客户服务的理解简单的来说，也就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司和客户之间的关系。作为客服外包行业的资深客服人员，对于客户服务是建立在一个充分理解的基础上。引导客户消费，在顾客询单的过程中提供有效的帮助和其他服务。满意的售后服务，也是最终完成产品的二次销售。

             其次是对于客户关系的管理，有三个主要的原则。第一是致力于以产品和资源为基础，第二是以客户服务为中心，第三是以赢得市场并取得最大回报为目标。通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一服务、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。主动创造为客户服务的氛围，不断提升服务技能和人际交往的技能。

             这里提到的影响服务质量的要素有——

             有形度，指的是我们作为企业直面消费者的客户服务人员在服务的过程中所呈现的外在形象；同理度，是我们需要站在客户的角度去思考，用同理心理解客户的需求和想法的程度；专业度是指我们的专业技能以及为客户解决问题的专业能力；反应度，指的是服务的速度和效率；依赖度，在服务中，形成客户的忠诚度，打造企业美誉度。

             困惑型客户特征以及其处理方法——

             如果我们遇到这种类型的客户，就需要更加注意了，因为表现出这种特征的客户就是所谓的潜在型客户，他可能也不明确自己的需求，需要我们去适当引导，在这个交流的过程中，展现我们的专业性以及亲切性，会增加成单的可能性。所以我们的处理方法是说服客户，让他明确自己的需求。态度温和，耐心解释，同时要立场坚定。

             最后是关于客户服务的主要技巧总结，这也是我们对于日常工作的定位——

             主要分为两大部分。第一部分是提供信息与选择，客户需要更多的信息和选择，客户的实际需求上有表面的需求和内在的需求两个层次，更多的信息和选择等于是一种增值服务。

             第二部分是了解客户的期望值，比如帮助客户去界定客户的期望值是否合理，帮助客户认识到自己的期望值， 并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些我们无法给到的承诺和无法满足的要求。