电商客服主要分为售前、售中、售后三个主要阶段。这三个阶段也有各自不同的侧重点，在售后阶段来说，买家退换货的问题也是比较日常的一种操作。上海网萌作为专业的客服外包企业，对于客服人员的培训是十分全面的，以下是关于买家退换货的基本流程，希望能给到新手卖家相关帮助。

           1.拍图确认质量问题

           如果是因为质量问题的退货，可以要求顾客发图片后再进行处理，确定商品的瑕疵处，在经售后客服确认之后，给予相应的处理。不是质量问题的退货，也需要客服人员确认商品的吊牌是否完好，不影响二次销售。

           2.给买家退货信息

           在双方达成退换货协议后，卖家需要尽快给出正确的收货地址和联系方式，要注明能接受的快递种类，比如大多数卖家是不接受平邮的，同时要标注不接受到付。

           3.进行信息备注

           因为售后客服会涉及到交接班的问题，所以所有淘宝平台上的交易问题，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。如是客服发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。

           4.反馈质量问题

           如果是因为尺寸或者做工上出现的质量问题，需要登记下来，及时反馈给相关的处理人员。这样如果某个产品批次出现问题的话，可以及时止损。

           5.缺件问题

           首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请客户把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。

           6.被退回包裹的处理

           如果是因为快递无点件而被退回的包裹，可以更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。将新单号和退回原因，在旺旺上通知客户，如是客服的过错，需要及时道歉。同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。