为了规范对于客户中心的质量管理，进一步提升客户中心服务质量，使服务更具规范，树立企业良好的服务形象和口碑。上海网萌作为专业的客服外包企业，在对于客服人员的管理中，成立客服中心质量监控部门，简称质检组。以下是在质检过程中，对于相关要点的分析。

            首先质检的原则是公平、公正、公开。上海网萌客服中心有着QA质量管理团队，对服务过程严格把控不断优化以达到质量提升为目的。系统对整个坐席客服人员的聊天记录进行随机抽样，人工质检团队按照质检标准进行质检，最终出具质检报告。评分后计入员工绩效，发现潜在问题，管理团队跟进质量改善，取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面的质量管理和整体服务水平。

            质检人员的主要工作职责包括：执行质量管理标准，达到抽检数量和质量要求；负责对员工质量方面的后续辅导，帮助客服人员了解质检标准，促进员工按照标准执行和服务质量的提升；总结服务技巧信息，以便员工更好地掌握服务技巧；每周汇报质量监控数据，收集员工改善建议，向上级提出流程层面，人员层面和绩效层面的改善建议；协助实施质量改善计划。

            这里要说明的是，质检监管是具有针对性的。应该根据现场情况，比如新客户新产品的新员工的加入等情况应该做出适当的调整和侧重的分析。比如说在接受新业务的时候，对于客户店铺和产品信息的对接上，应该监测客服人员们对于新产品的熟悉程度。注意跟进培训工作，对于共性问题培训后有没有得到明显的控制要进行抽查监控。

            质监部门的合理化建议报告，信息主要来源于平时质检过程中的数据统计。根据发现到的问题，可以对员工话术、操作流程、服务技巧、系统改进等一系列方面提出建议，每个月交项目组负责人进行审查，一经采纳，质检组将对提出此方案的质检员在绩效上予以鼓励。