制定相应的行为准则规范有利于良好工作氛围的行成，以及客服人员自身素质的提升，最终可以提升整体服务质量。上海网萌作为专业的客服外包企业，对于客服人员的行为准则有着明确的要求，以下是相关的原则以及具体条例。

             首先我们要说到的是服务的基本原则——

             1. 守时、守信、守纪律、尽心、尽职、尽责；

             2. 以客户为中心，充分尊重和理解客户；

             3. 有强烈的集体荣誉感，热爱本职工作；

             4. 服从管理，在自己的职权赋范围内展开工作，不得擅自越权行事；

             5. 提供恰当的信息，给出合理的建议和指导，帮助顾客做出正确的选择；

             6. 保证工位上的整洁干净，确保电脑设备与其他硬件设施的完好，发现异常要及时反映和上报。

             其次是要时刻保持良好的态度。客服人员向客户提供的服务，应该是客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，同时也使得服务过程成为一种愉快的用户体验。

             最后要说到的是服务用语的规范问题——

             客服人员在工作岗位上，应该有熟练的技能和运用自如的沟通用语。

             1. 称谓语、欢迎语、问候语以及结束语需要表达正确流畅不能遗漏，在和客户的交流过程中，需要时刻保持亲切热情的服务态度；

             2. 沟通交流中的禁忌在于对客户进行直接辩驳，以及冷漠机械回答问题、或者直接强硬拒绝客户要求，回答不及时等这类的情况出现；

             3. 和客户进行信息核对的时候，要细心耐心，要礼貌用语，妥善沟通，切忌不时打断客户的问话，要让客户完整表达出自己的观点，然后引导客户去纾解这情绪。

             4. 遇到设备故障不能进行正常操作的时候，要及时向客户表示歉意或者是在设备恢复后，向客户发送表示歉意的话术，希望得到客户的理解，不能给客户留下不了了之的印象。