任何一个行业都有自己的规章制度，客服外包行业的规章制度是十分明确的。客服人员们不仅要遵循企业内既定的规章制度，在范围内进行服务；另一方面，我们还需要遵循合作平台的规章制度，这是关系到服务的水准，如果涉及到违规情况，会对我们的服务质量大打折扣。我们需要充分了解商家和买家的角色认知，以下是各种情况下的处理方式——

           一、付款未发货

           买家在付款后，卖家没有及时发货，或者是在系统中显示发货状态实际上并没有按时发货的情况，被买家进行了投诉。这个时候，卖家如果仍然与买家进行交易或者是履行了发货义务，客服人员需要马上和买家进行协商联系，争取第一时间消除误会。如果卖家并没有买家投诉中的情况，需要作出合理解释并提供相关凭证——完整清晰的阿里旺旺聊天截图、淘宝站内信截屏以及发货凭证等客观有效凭证证明。

           二、交易纠纷处理规则

           交易纠纷处理有一个原则：先垫后付。

           买家没有收到货物或者是收到的货物有问题，无法和卖家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有责任的基础之上，淘宝平台会把相应的争议款项垫付给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家协商处理此笔交易。

           三、处理建议

           卖家看到买家退款消息后，即使已经发货，也要主动联系买家进行协商解决。如果没有发货，要及时进行回复解决，这种情况下，双方都没有利益损失，所以一般卖家可以直接同意。这里就需要客服人员时刻关注各种售后跟进，要做到及时回复，保证服务质量。

           同时也不排除双方矛盾升级的情况，这个时候，平台客服会进行介入，卖家和买家都要配合积极进行举证，如退货退款的情况下，卖家收到货后，及时操作进行退款。对于卖家来说，要避免先行垫付，因为一旦垫付后，会进入人工介入退款笔数。

           最后需要注意的一点是，卖家所承诺的服务是必须要做到的，如果卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式，卖家需要承担的售后客服等行为，买家可发起未履行承诺的服务投诉。