在电商客服外包企业，客服部门的重要性不言而喻，它是整个公司联系客户关系的纽带。一方面维护客户资源，防止客户流失，另一方面，提供优质的后续服务，打造客户粘度和忠实度。可以说是既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

             客服部门有着明确的分工，客服经理的岗位职责如下——

             首先在维护客源方面，要负责制定客服维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范；关于客户服务各服务项目的运作，需要定期进行培训、激励、评价与考核。同时对于客户资源进行统计分析和管理，并按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

             及时获取有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。除了对于客户的维系，作为客服经理也要及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善。

             那么客服主管的主要职责便是辅助客服经理的工作，岗位职责分工上有共同点，但是也有不一样的关注点。比如不定时地对商家服务进行检查和监督，在发现服务质量异常时，要及时进行调查处理，对客户满意度进行回访。同时负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管理保管使用及档案保密工作提出合理意见。负责协助制定、修改和实施相关志愿服务标准、计划与政策，对大客户的定期跟踪与回访工作。

             最后，需要关注的点是售后服务这一岗位，售后服务在很大程度上影响到最终的服务质量和客户反馈。所以售后服务的管理者，需要负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策；协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客户服务人员售后服务水平和工作效率。售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助制定和调解售后服务中的纠纷事宜。