客服外包行业作为一个密集的客服从业中心，一方面属于情绪劳动，而且工作相对单调重复，情绪是相对压抑的，容易产生消极的情绪；另一方面，由于工作环境比较集中，产生的情绪容易互相传染，大范围扩散。因此作为客服中心的管理者，需要通过多种激励手段的组合，让员工产生积极的情绪。有效的激励政策，让员工有了更强烈的归属感和荣誉感，这样会给一个企业灌入活力，也更好运营管理。

              有效的激励政策需要正向激励和负向政策相结合。

              正向激励是对人的行为进行正向的强化，能够进一步调动员工的积极性，一般会产生外激励动机或内激励动机。负向激励则是对人的行为进行负向的强化，采用批评、责怪、处罚等强制性、威胁性的方式，杜绝某类行为的发生，员工会产生被迫性动机。

              正负两种激励政策相辅相成，它们从不同的侧面对人的行为起强化作用。正、负激励是互为保障的，且在不同情况下激励的作用程度和效果不同，只有正激励和负激励相辅相成，形成一种良好的风范，才能够使整个群体的行为导向更积极、更富有生气。

              两种激励方式需要达到一种权衡的状态。过度强调正向激励的作用而忽视负向激励的约束作用，与过分注重负向激励的威慑力，不注重发挥正向激励的积极效应一样，都是不正确的、片面的管理方法，不利于团队能力的有效发挥。

              正向激励比如一些实质性的奖赏，或者是精神上的认可和赞赏，都可以在一定程度上鼓舞员工的士气，同时在员工中起到榜样的作用。负向鼓励会对员工的行为起到约束的作用，相对应的就是一些违规的惩罚措施。奖惩分明，方能使得制度具有信服力。

              正向激励和负向激励的作用很容易理解，但实际操作中却较难达到协调的效果。执行过程中有以下几点需要注意——

              第一是规范的制定需要确保公平，要让员工充分了解并参与。无论是奖励或者惩罚措施在执行的时候要坚决和及时。并且公开公平，面向所有在职员工，要让大家确切感受到正确的行为的引导性以及错误行为的警戒效果。

              第二要以正向激励为主，负向激励为辅。正向激励的方式可以是物质和精神相结合，精神山的认可应该是一种及时的行为，物质上的奖赏可以表现在奖金和奖项的设置上。

              第三是正向激励要多变化，负向激励要尽量少变化。因为正向激励一成不变的话会对最终的效果产生影响，会使得员工的期望值呈现递减的状态。

              第四点是不管是正向激励或者是负向激励，让员工参与选择，奖励或者惩罚的方式，使其具有可行性和可选择性。

              第五点是需要加强沟通，能够第一时间了解和获取员工们的想法，那么任何问题解决起来就会比较顺利些。恰当的沟通反馈有利于态度的强化和转变。