2018年对绝大多数行业来说都是充满焦虑和变化的一年，客服外包行业似乎也不例外。“变化”这个词在客服行业领域已经成为客服发展驱动的本身。正是因为有了2018年的宏观大环境的压力，正是有了行业过去多年积重难返的不利因素，我们就更需要变化或改变。

            在这个以互联网为代表的新经济时代，服务的本质和内涵发生着巨大的变化，伴随着商业逻辑的变迁，服务的方式、渠道、工具、手段和价值都不断发生着深刻的变化。从经营产品到经营用户转化，从呼叫中心到 服务营销中心再到最后的价值中心。服务的演进状态我们有目共睹。

            经营用户已经成为企业的关键。就客服领域本身来说，就是不断地与客户产生联系，扩大用户范围，建立有效的沟通和信任的中心渠道。所以如何围绕传统服务进行拓展，建立完整的全价值链体系，把服务与产品、营销等融入到企业全流程的客户生态体系，是在“所有的企业都是服务企业”的大背景下，所有客服领域从业者的机遇，当然也是挑战。

            新客服这一概念应运而生，直接面对行业发展中的痛点和矛盾。以智能化、个性化、价值化为核心的新客服实践不断落地生根。

            高效低成本是一直存在的运营矛盾。行业的目光更多开始聚集到智能客服的趋势上，技术的成熟和其本身具有的先进行开创性只是一种表象，真正解决问题本身的关注是如何有效的智能客服领域经历优胜劣汰、大浪淘沙后的生存演进。

            客服运营从20年前引入国内，过去20年走过的路是如何将人变成机器，如同工业时代的分工协作一样，如何大幅提高生产效率。在未来的20年，客服运营的目标将是如何将机器重新变回人，如何通过数据+智能将已经实现的大规模标准化服务变得更加人性化，更加个性化。

            对于“人工智能培训师”这个新的客服行业公种，他们就是在承担如何将机器变成人的工作，在未来，顺应智能化的趋势，会有更多的人加入这一领域，如何将人的经验洞察与机器的智能结合，这也是客服领域升级改变的方向，也将是客服从业者职业发展的新方向。

            在所有的企业都是服务企业的背景下，在客服的内涵和外延发生深刻变化的今天，越来越多的从业者都在思考客服工作如何价值化的命题。从自我做起，如何在擅长的管理思维基础上加入“经营思维”，如何在价值化的道路上大胆尝试、反复试错，这将是所有服务人不二的选择。