【客服干货】对于客服人员的有效管理
2018-12-28 10:51
对于专业的客服外包企业来说，管理团队是尤为重要的。这里要提到的是，客服管理者一定要把握好呢“情”与“法”的关系和尺度。
客服人员做的就是“与人打交道的工作”，所以如果能建立一个和谐、热情、积极进取的氛围是非常重要的。过多、过严的惩罚非常不利于形成良好的工作气氛。因此，对客服人员的管理，要力求“人情味”、“人性化”。但是，“情”不能大于“法”。一味姑息纵容，也会造成团队纪律松散，业绩不佳。对必须惩罚的人和事，执行必须及时到位，而且要做到“制度面前，人人平等”。
在大多情况下，根据犯错的不同性质会有不同适用的惩罚方式。尺度合理、方法适当的惩处措施，能提高客服人员的纪律和绩效意识。奖励和惩罚有机结合，是有效激发客服人员服务热情的关键。
有效合理的奖惩制度，可以帮助一个团队树立一个正确的荣辱观。在客服员工中间树立“以积极上进为荣，以各种消极态度和不良行为为耻”的基本共识。对奖赏的渴求和对惩罚的恐惧，是人类的共性心理。强化奖惩，力求有效管理员工的内心。
举例来说明一下，每个月底召开部门会议的时候，需要对全体员工阶段内的工作质量进行讨论和总结。每个客服员工可以对自己的工作业绩进行陈述，包括出现的一些失误，并对工作失误进行深刻的分析。最后，可以对表现优异的员工给予一定的物质奖励和公开表扬，激励榜样的作用。
所以说，奖惩并无一定之规，但必须让有关员工乃至整个团队有所触动，甚至要“刻骨铭心”。就客服人员来说，保持积极热情的心态是保障服务质量的关键。在奖惩的实施中，要遵循以下原则——
（1）管理者在制订并执行奖惩措施的过程中，自己首先要确保公平、公正。
（2）既定的服务标准和SOP，在执行中不允许有任何“折扣”，任何人违反相关条款，都必须及时惩罚、纠正。
（3）奖惩要及时。
（4）奖惩要“恰如其分”，切忌“过分拔高”的奖励和“过分贬低”的惩罚。
（5）在员工中形成一定程度的差别和层次是必要的。
（6）员工在开拓创新中，失误是不可避免的。对这类失误，不但不应轻易惩罚，往往还要结合实际，给予适当的激励。
（7）通过奖惩结合的管理手段，维系并强化热情、和谐的工作氛围。
（8）对某些个人业绩突出，但不守纪律、自满自傲的员工，要刚柔相济地进行疏导教育。必要时，宁可放弃此人，也不能纵容歪风邪气在团队中蔓延。
（9）对遭到客户投诉的客服人员，管理者要弄清事情的来龙去脉，酌情处理，不偏信“一面之词”。
（10）如果严厉的惩罚（如罚款、处分、开除）较为频繁，客服管理者应首先反思自己的管理是否得当。
（11）客户满意的程度，就是客服部奖惩管理的“考核成绩”。
总之，对客服人员的管理，要刚柔相济、奖惩结合。这需要企业管理者结合客服部的自身特点，不断摸索、创新。奖惩制度是客服人员行为的导向与规范。无论奖励或者惩罚，在每一次执行中，都应适当、适度、公平合理。完善针对客服人员的奖惩机制，从而不断提高服务质量，是客服管理中的永恒话题。
客服人员做的就是“与人打交道的工作”，所以如果能建立一个和谐、热情、积极进取的氛围是非常重要的。过多、过严的惩罚非常不利于形成良好的工作气氛。因此，对客服人员的管理，要力求“人情味”、“人性化”。但是，“情”不能大于“法”。一味姑息纵容，也会造成团队纪律松散，业绩不佳。对必须惩罚的人和事，执行必须及时到位，而且要做到“制度面前，人人平等”。
在大多情况下，根据犯错的不同性质会有不同适用的惩罚方式。尺度合理、方法适当的惩处措施，能提高客服人员的纪律和绩效意识。奖励和惩罚有机结合，是有效激发客服人员服务热情的关键。
有效合理的奖惩制度，可以帮助一个团队树立一个正确的荣辱观。在客服员工中间树立“以积极上进为荣，以各种消极态度和不良行为为耻”的基本共识。对奖赏的渴求和对惩罚的恐惧，是人类的共性心理。强化奖惩，力求有效管理员工的内心。
举例来说明一下，每个月底召开部门会议的时候，需要对全体员工阶段内的工作质量进行讨论和总结。每个客服员工可以对自己的工作业绩进行陈述，包括出现的一些失误，并对工作失误进行深刻的分析。最后，可以对表现优异的员工给予一定的物质奖励和公开表扬，激励榜样的作用。
所以说，奖惩并无一定之规，但必须让有关员工乃至整个团队有所触动，甚至要“刻骨铭心”。就客服人员来说，保持积极热情的心态是保障服务质量的关键。在奖惩的实施中，要遵循以下原则——
（1）管理者在制订并执行奖惩措施的过程中，自己首先要确保公平、公正。
（2）既定的服务标准和SOP，在执行中不允许有任何“折扣”，任何人违反相关条款，都必须及时惩罚、纠正。
（3）奖惩要及时。
（4）奖惩要“恰如其分”，切忌“过分拔高”的奖励和“过分贬低”的惩罚。
（5）在员工中形成一定程度的差别和层次是必要的。
（6）员工在开拓创新中，失误是不可避免的。对这类失误，不但不应轻易惩罚，往往还要结合实际，给予适当的激励。
（7）通过奖惩结合的管理手段，维系并强化热情、和谐的工作氛围。
（8）对某些个人业绩突出，但不守纪律、自满自傲的员工，要刚柔相济地进行疏导教育。必要时，宁可放弃此人，也不能纵容歪风邪气在团队中蔓延。
（9）对遭到客户投诉的客服人员，管理者要弄清事情的来龙去脉，酌情处理，不偏信“一面之词”。
（10）如果严厉的惩罚（如罚款、处分、开除）较为频繁，客服管理者应首先反思自己的管理是否得当。
（11）客户满意的程度，就是客服部奖惩管理的“考核成绩”。
总之，对客服人员的管理，要刚柔相济、奖惩结合。这需要企业管理者结合客服部的自身特点，不断摸索、创新。奖惩制度是客服人员行为的导向与规范。无论奖励或者惩罚，在每一次执行中，都应适当、适度、公平合理。完善针对客服人员的奖惩机制，从而不断提高服务质量，是客服管理中的永恒话题。
