在对于客户需求的探寻中，倾听是非常重要的，客服作为和客户沟通的直接桥梁，对客户的需求积极回应，表明在认真倾听，使客户感到被尊重。最后需要刻录复述出客户谈话的重点。上海网萌客户外包，专注于客服服务。以下是关于倾听的原则——

                1.理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。

                2.表现出有兴趣倾听，准备聆听不同意见。

                3.鼓励客户表达意思，不打断对方。如果客服专员有异议或者需要澄清时，切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，再按条理进行一一澄清。

                4.准确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时，应向客户询问或确认。

                5.全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对谈话的内容进行总结、归纳。

                其次，需要注意的是，客服人员认真倾听客户的谈话后，有些情况客户可能在谈话中没有提到，需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够快速地了解客户的需求。
需要确认的是客服人员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。加深客户印象，把握好机会进行及时调整。

                了解需求的最终目的就是解决客户问题，积极行动为客户解决问题，有以下四个步骤内容——

                1.为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。

                2.及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。

                3.做好咨询记录。

                4.履行承诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。

                以上就是今天的全部内容了，上海网萌有着深厚专业的客服行业经验，我们也乐意分享相关的客服服务知识给需要的人群，期待合作与关注！