优质的客服运营团队是进一步提高客服中心运营水平的关键因素，更地达到服务规范，树立企业良好形象，提高企业的知名度和客户忠诚度。作为电商客服外包行业的标杆性企业，上海网萌拥有千人精英客服经营团队和经验丰富的运营团队，对于客服中心的管理有着专业的认知，以下是相关分享——

                明确客服专员岗位要求

                这其中就包括对于技能素质要求和工作素质要求两个部分。

                技能素质要求包括以下几个要点：

                1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通

                2、把握异议处理技巧，提高客户满意度

                3、掌握为客户提供优质服务的技巧

                4、熟悉公司产品及相关专业知识

                工作素质要求包括以下几个要点：

                1、严格遵守企业和部门的各项规章制度

                2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。

                3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。

                明确客服专员岗位制度

                无规矩不成方圆。

                管理的制度因每个企业自身而异，对于客服人员来说，相关的约束比如：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不允许长时间离开岗位；严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系；所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不允许因闹情绪而影响工作等。

                最后需要补充的一点是，客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交相关部门处理。