在过去的五年中，客户服务领域对于技术演进带来的业态改变，相比其他行业感受会更加真切。人工智能、大数据技术在迭代或者颠覆传统的工具化应用的同时，也在一步步重构客服中心在企业内部的组织架构，并一定程度上“赋权”，最终的具象表现，将是客服角色的变化——由低到高，由单一到复杂，由机械变主动，从而提供更加有价值、更人性化的服务。

             说到更智能，很多人的第一认知就是客服机器人，然后可能就抛出机器人取代人工的恐慌论。我们的理解不太一样：更智能的新客服，是由人工智能（AI）与商业智能（BI）共同构建。

             AI+BI两种技术，将应用于前端问答、用户分析、团队管理、运营报表统计分析等，贯穿从前端用户接触服务、到后端企业团队管理的方方面面。它帮助客服人从更简单机械、复杂海量的繁杂作业中真正解放出来，转而将更多精力投入到为用户提供更个性化、人性化的高价值服务之中。

             极致的服务是具有温度的，它的目标很明确，就是让顾客合理的需求得到满足，同时问题能够得到及时的解决。认真落实每一个细节，从产品的自身的设计再到顾客的顾客体验。这个流程是贯穿整个服务周期的。本质上来说，就是以用户为中心的极致服务。

             然而，一些误解是：温度=温柔+温暖，似乎只要态度客气就是一种好的服务了。其实不然。我们所推崇的有温度的服务，有着更极致并且广泛的含义，它首先要立足于用户角度的主动理解，其次要真正匹配需求的问题解决。因此，态度上的温柔温暖只是其中之一。新客服，更懂市场和用户，能为用户提供主动服务，并且是不多不少/不偏不倚的精准服务、而且全程充满人性关怀。如此，才是用心且有效的有温度服务。

             技术在改变着这个世界，但是作为服务业的从业者，我们的初心从来，没有改变过。上海网萌致力于以客户为中心，我们作为专业的客服外包团队，人工客服一直是我们的核心业务。因为机器可以更智能，更快速，但是千篇一律的机械回复，并不会让客户感到开心。快速固然是我们所追求的，但真正能解决问题的，才是服务的关键所在。人工客服的情感体验是智能机器所替代不了的，机器只能是辅助作用，相得益彰。上海网萌，让你遇见更好的客服！