售后客服也是整个客服服务流程中的十分重要的环节，其实客服服务环节都是环环相扣的，对于每一次服务细节的把握都会对用户体验产生影响。这里我们着重来说明一些关于售后流程的服务概述。

             一、慎点“要求客服介入”

             作为客服来说，非管理层不可点击“要求客服介入”，因为点击过后，淘宝小二就会介入，退款行为就会上升为客服纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同事避免买家出现情绪过激，发起交易投诉。

             因为严格上来说，淘宝平台一般会偏袒于买家，除非卖家有强有力的证据，否则，卖家多数要承担退款责任。与其被动承担，不如主动承担。免得赔了夫人又折兵，被退款还要被差评，这样是不值得的。

             退款过程中，卖家会有一定程度的损失，主要体现在退货运费上，或者是退货过程商品磨损等。两者相较取其轻，退货所占有的比例一般不会超过店铺总销售额的2%，所以一般如果买家的要求不过分，卖家一般不会在退款问题上和买家进行长期的纠结。及时处理买家的退款退货要求，从大局上来说，还是有相对的优势的。

             二、售后客服的流程要点

             1. 退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。

             2. 退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递名称填写在留言中，后续卖家可以直接查询跟进，查到立即执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出或者有损坏的情况下，卖家应第一时间将卖家退回的货品退回至买家（拒收）

             3. 每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款，退款管理中碰到：“买家已经退货  等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注跟进，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就严重了！

             4. 退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到账转账，然手让买家关闭退款申请。

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