双十一大促在即，对于电商们来说，这将是一年中最忙碌的时刻，竞争激烈程度也是不言而喻。说到双十一大促，我们不可或缺的因素就是客服团队。作为冲在第一线，连接商家和消费者的中心枢纽，客服有着不可替代的重要作用。双十一的客服不同于日常客服，她是充满挑战性和集中爆发性的，需要一整个团队之间的精密配合。那么如何有效搭建一个优质高效的客服团队去迎战大促呢，上海网萌就多年的大促经验，为大家进行以下分享——
一、产品目标细分
双十当天的客流量暴增，客服人员面对的压力也是不可小觑。面对众多的产品信息和活动详情以及规则，客服人如何有条不紊地进行备战呢？
上海网萌作为一支专业的客服外包团队，所谓术业有专攻，在这里要提醒大家一个误区。很多电商的运营，都会提前做好双十一的运营推广计划，这是正确的。但是大家往往会忽视的一点就是——主推款的产品介绍。就是活动当天，在SKU非常多的情况下，要优先关注哪些产品，要着重熟悉核心销售产品的知识详情以及活动细节。在熟悉产品的基础上，根据客户的购买力去推荐不同活动内容的产品。
二、做好排班工作，应对流量高峰
在这里网萌想跟大家分享的一点是，根据店铺客户的购买习惯来进行排班。作为客服外包团队，我们在和客户产品进行对接的时候，也可以通过大数据分析去了解到店铺的主要购买人群以及他们的下单时间。比如某个客户的服装店，客户下单大部分是在白天和凌晨开抢的时候，我们就可以相对应多安排白班客服。
另外在双十一大促期间，11月1日到11月6日是轮休排班比较好的时期，这个时候的咨询多，但是转化比较低。因此要根据客服的数量衡量这6天是否可以轮休完。如果轮休不完的那么10月底就开始安排轮休。大促当天到次日，就必须做三班倒的上班计划。这样可以节约客服的体力，分散接待量，增加转化率。
三、常规情况说明
大促期间重点放在售前接待上，这一点也可以提前向客户进行说明，比如大促期间不修改订单信息不处理退换货不处理退款，对于售后问题可以安排较少的客服处理棘手的问题。
对于拍下产品15分钟没有付款的情况，可以安排进行催付。活动业绩可以实时更新公布，激励员工。最后要配合仓库进行审单发货，及时跟进仓库进行订单排查和处理反馈。