常言道恶语伤人六月寒，良言一句三冬暖。人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言，我们可以借助语言向别人表达自己的意愿和需求，反之也通过语言了解对方的意图和心意。
       
       作为一名客服从业人员，我们的日常工作就是和客户说话，沟通，因工作的性质的特殊性，我们和客户之间并不是面对面交流，故无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪，仅能通过一个小小的聊天框或者话机来与客户交流，有的时候，客户的文字描述，语气的高低，说话的平稳常常会生成表达的错误，这种情况下客服语言文字艺术的重要性就显得格外重要。
       
       常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：“我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，不仅不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾，那么客户就会反问：“难道没有值班主管吗？不要骗我，我就要在线等。”这种情况下，不仅客户问题没有得到解决，反而还会将矛盾从业务问题引发至客服的服务态度上，那么这种情况下，应该怎么做才可以缓和双方的矛盾呢？

      1.服务耐心，细心听取客户的诉求，适当时候给予回应，让客户感受到客服是在认真
      例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便。真诚的致歉客户是可以体会到的，并且往往不会迁怒于客服。

      2.微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳
      例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先把您在线解决，这种情况下，一般客户的怒气也会消了一大半，虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的诚恳和真心实意想要帮助解决问题。

      3.换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急
      例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记录反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案，您看可以吗？在婉拒客户的同时，让客户并没有感觉到是在推诿客户， 反而是设身处地为客户着想，得到客户的认可，从而给客户很好的服务感受。

      网萌表示语言不需要用过多华丽的辞藻表达，只要能正确的使用，表达自己的意思，就能打破客服人员与客户之间的沟通障碍。简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。所以做为一名客服，学会表达技巧和语言艺术是如此的重要。