【客服】客服快速提升订单成交的秘决
2017-11-22 11:16
客户点击客服旺旺，通常都是带着疑问来的，如果客服在聊天过程中，没有很好的帮助客户解决问题，客户可能又带着问题走了，所以订单无法成交。找出客户疑虑并运用正确方法解决非常重要，以下上海网萌小编为大家提供案例来说明客户疑虑类型以及解决方法。
案例一：
C:亲，你好。请问你们哪款枕芯最矮？
S:您要矮的是吗？有的哦~稍等哈~我给您推荐哦~
S:是的， 要矮的，不要高的。
C:稍等。然后发连接给客户，亲 这款您看看。价格也很美丽的呢
S:这款好像不会矮啊。我前几天买了某款的也是这样的，我嫌太高了。
C:亲~比您刚发的矮呢~亲~我们的这款是真的非常矮的~
S:还有更矮的吗，我之前买过你们家的，标签剪掉，不知道是哪一款了~
S:上次有个亲也是来买矮枕，我推荐这款给他，他收到货后，说非常满意呢。这款呢，跟前面那个厚度差不多，但是也非常矮呢。
C:我再看看吧。
S:亲~我理解您的心情，您是担心还是不矮是么？
C:是。
S:亲亲~这您可以放心呢~我尽然推荐给您的，肯定是大伙需要的矮枕呢。本店支持7天无理由退换货的呢~您可以放心购买哦~
C:退来退去也瞒麻烦的，我还是先去实体看看。
S:亲亲~我能理解您的担忧呢~我们现在在做活动哦~您可以看看的。
C:谢谢热情的你
S:不客气的呢~
分析：这个客户疑虑是非常明显的，客户没购买原因是担心枕头太高，不够矮。
可提供的解决方案：
查客户之前买过的本品牌的哪款，高度是不是合适的？
问客户买的某某的哪款?知道哪款的高度。
问下客户是给谁睡的，大概要多高的枕头？
给客户提供专业建议需要多高枕头才是健康的。
客户如果疑虑没有解决好，哪怕客服服务再热情，把活动说的再有吸引力，也无法让客户下单。对于有尺码型号方面问题类目的疑虑，需要客服结合客户的具体情况给客户做专业的推荐，让客户接受你的建议，从而成功让客户下单。
案例二：
C:我现在买会不会早了点啊，会不会过保质期啊（客户10月份预产期，担心现在买宝贝用品太早了）
S:可以先买起来的哦~到时候比较匆忙的哦~亲爱的保质期有3年了呢~不会过期的哦~
分析：这个客服的解答不够有说服力，没有站在客户的角度告诉客户为什么要现在买。
参考解答：
宝贝就快跟妈妈见面了，好激动哦，想把一切为他准备好，可又担心过早啦，能理解哦。我觉得现在买是不错的时机哦。下半年是宝宝出生旺季，到时可能会耽误您的时间，另一方面万一宝宝等不及提前要跟您见面，您也不会措手不及哦。一切安排妥当，您就可以更加安心等待宝宝降临啦。而且我们纸尿裤都有3年保质期呢，这个您绝对不用担心哦~
运用同理心先拉近跟客户的距离，同时站在客户的角度帮他分析，只说客观事实，帮客户分析利弊，让客户自己来决定是否需要现在购买。说服力大大提升。
总结：这两个案例都是属于客户疑虑非常明显的，解答的方法一定要根据客户的具体情况，站在客户的角度给客户推荐，运用客观事实去说服客户。不要让客户感觉你的建议不专业，或者让客户感觉你只是为了想叫他下单才这么说的。
客户疑虑解决基本步骤：1.同理心；2.找出客户的疑虑点；3.有针对性的专业解答。在实际聊天过程中要懂得灵活运用。疑虑类型很多，但是基本包含了上门所说的几种类型，大家可以结合自己的类目做下总结。
解答疑虑关键在于要知道客户真正担心的关注的点是什么，多思考客户真正关心的问题是什么，找准点后，用有针对性的，专业性的语言，站在客户的立场，运用客观事实分析去解答客户疑虑。切忌跟客户进行争辩，或者黄婆卖瓜，自卖自夸。不论哪个类目都可以总结最影响客户成交的问题，总结成一套话术，同时在日常中给客服灌输解答疑虑的意识和技巧，配合话术把客户问题解决掉，成功引导客户下单。
案例一：
C:亲，你好。请问你们哪款枕芯最矮？
S:您要矮的是吗？有的哦~稍等哈~我给您推荐哦~
S:是的， 要矮的，不要高的。
C:稍等。然后发连接给客户，亲 这款您看看。价格也很美丽的呢
S:这款好像不会矮啊。我前几天买了某款的也是这样的，我嫌太高了。
C:亲~比您刚发的矮呢~亲~我们的这款是真的非常矮的~
S:还有更矮的吗，我之前买过你们家的，标签剪掉，不知道是哪一款了~
S:上次有个亲也是来买矮枕，我推荐这款给他，他收到货后，说非常满意呢。这款呢，跟前面那个厚度差不多，但是也非常矮呢。
C:我再看看吧。
S:亲~我理解您的心情，您是担心还是不矮是么？
C:是。
S:亲亲~这您可以放心呢~我尽然推荐给您的，肯定是大伙需要的矮枕呢。本店支持7天无理由退换货的呢~您可以放心购买哦~
C:退来退去也瞒麻烦的，我还是先去实体看看。
S:亲亲~我能理解您的担忧呢~我们现在在做活动哦~您可以看看的。
C:谢谢热情的你
S:不客气的呢~
分析：这个客户疑虑是非常明显的，客户没购买原因是担心枕头太高，不够矮。
可提供的解决方案：
查客户之前买过的本品牌的哪款，高度是不是合适的？
问客户买的某某的哪款?知道哪款的高度。
问下客户是给谁睡的，大概要多高的枕头？
给客户提供专业建议需要多高枕头才是健康的。
客户如果疑虑没有解决好，哪怕客服服务再热情，把活动说的再有吸引力，也无法让客户下单。对于有尺码型号方面问题类目的疑虑，需要客服结合客户的具体情况给客户做专业的推荐，让客户接受你的建议，从而成功让客户下单。
案例二：
C:我现在买会不会早了点啊，会不会过保质期啊（客户10月份预产期，担心现在买宝贝用品太早了）
S:可以先买起来的哦~到时候比较匆忙的哦~亲爱的保质期有3年了呢~不会过期的哦~
分析：这个客服的解答不够有说服力，没有站在客户的角度告诉客户为什么要现在买。
参考解答：
宝贝就快跟妈妈见面了，好激动哦，想把一切为他准备好，可又担心过早啦，能理解哦。我觉得现在买是不错的时机哦。下半年是宝宝出生旺季，到时可能会耽误您的时间，另一方面万一宝宝等不及提前要跟您见面，您也不会措手不及哦。一切安排妥当，您就可以更加安心等待宝宝降临啦。而且我们纸尿裤都有3年保质期呢，这个您绝对不用担心哦~
运用同理心先拉近跟客户的距离，同时站在客户的角度帮他分析，只说客观事实，帮客户分析利弊，让客户自己来决定是否需要现在购买。说服力大大提升。
总结：这两个案例都是属于客户疑虑非常明显的，解答的方法一定要根据客户的具体情况，站在客户的角度给客户推荐，运用客观事实去说服客户。不要让客户感觉你的建议不专业，或者让客户感觉你只是为了想叫他下单才这么说的。
客户疑虑解决基本步骤：1.同理心；2.找出客户的疑虑点；3.有针对性的专业解答。在实际聊天过程中要懂得灵活运用。疑虑类型很多，但是基本包含了上门所说的几种类型，大家可以结合自己的类目做下总结。
解答疑虑关键在于要知道客户真正担心的关注的点是什么，多思考客户真正关心的问题是什么，找准点后，用有针对性的，专业性的语言，站在客户的立场，运用客观事实分析去解答客户疑虑。切忌跟客户进行争辩，或者黄婆卖瓜，自卖自夸。不论哪个类目都可以总结最影响客户成交的问题，总结成一套话术，同时在日常中给客服灌输解答疑虑的意识和技巧，配合话术把客户问题解决掉，成功引导客户下单。
