【客服技巧】如何在高转化同时提升购物体验
2016-03-22 14:13
一个优秀的客服不仅表现在其服务技能的专业上，还应该具备有较强的销售能力和服务能力，在高转化的同时提升顾客的购物体验。客服外包作为服务细分的一种电商服务，其专业化的运营优势，在降低客户成本的同时，帮助客户提高团队的运营效率。如何提高咨询转化率，最大化的促成交易，我们可以通过以下四个方面来进行优化和提升：
客服的服务态度
客服，顾名思义就是为客户提供服务人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养，其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，避免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是我们大家考虑的，闲暇之余逛逛微博，阳光的下午听听音乐，疲劳的时候给大家讲个小笑话。及时帮助我们的客服调节心情，得到要比我们付出的多的多，定期进行客户消费行为分析，通过实战总结客服心理规律，并提供精确服务，也能帮助我们提升服务态度，给客服带来更好购物体验。
物流的发货及到货时间
现阶段，物流无疑成为了大家最大的瓶颈，因单量骤增引起的，发货时间延迟，因物流引起的到货时间缓慢，往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验：客户对产品非常满意、客服服务的也很好，客服服务的也很好，客户也已经决定购买，一问到货时间，嫌慢就不买了！从我们客服的角度，我们客服的角度，我们不能够左右时间，单我们要讲究策略。首先，我们要主动并客观跟客户沟通发货时间问题，尤其是在大促活动，发货可能不及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户沟通及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户察觉了来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户察觉来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。其次，承诺的就必须做到，答应的了客服的特殊要求，就必须自己记录下来并适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的买家。
售后服务及其他
完善的售后服务体系，会最终成为我们的订单，因为在网上购物，最缺乏的是安全感，万一收不到货，万一收到是坏的，万一不喜欢，客服该怎么办？作为客服，在客户提出这些疑虑是我是好，我们要积极响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。
咨询回复技巧
把常用的话语添加到快捷回复当中，以提高咨询响应速度。善于使用表情， 以使顾客感觉更加亲近，从而增加他对店铺的信任以促进成交。少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们我们在全心全意的为他服务，考虑问题。系统的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施，节假日提醒，推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得I机好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。
如何能让每一个客户都满意而归，接受客服的推销和店铺的产品，是每一个店主都在考虑的问题。而作为重要的服务主体，客服的作用就是不断提高店铺的转化率，用优质的服务让顾客都能体验到优质的服务体验，从而提升店铺的满意度，形成品牌影响力。
