【客服技巧】超实用的网店客服售前、售中服务
2016-03-15 10:31
对于客服人员来讲，服务好每一位顾客，让客户通过优秀的购物体验，是客服人员做好网店服务与销售的重中之重，除此之外，有效地利用沟通技巧，是客服人员做好转化的关键。专业的客服托管就是通过专业的客服团队，用专业话术和服务技巧有效的利用沟通机会最大限度的进行流量转化，促进店铺成交的产生。那么，对于售前、售中的服务来说，有哪些客服技巧呢？
1、对客户称呼“您”比“亲”，能让客户感觉更加真诚。
“亲”这个词大家都不陌生，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。在很多与顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎不是很大。“您”比“亲”更能让顾客感觉到你的真诚。网络是虚拟的，拿个现实中的现象说一下，你走进一家店铺，导购大喊，“hi，亲爱的你需要什么？”我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也要有个度，过度的热情和亲近会让别人觉得很不真诚。只要真诚就行，没必要太谄媚。
2、对付砍价的客户。
（1）最笨的砍价办法
“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。
（2）软磨硬泡法
对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。
（3）砍价要求过高
也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！
3、发货速度，客服用语和发货
（1）语句用词
客服在与客户交流上尽量避免一些南北文化差异的词语，因网络交流对方不知你的表情和语气，客服尽可能多用表情，在无表情的交流中注意语气词。与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将"哦"变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。
（2）响应速度与发货问题
咨询高峰期一下子涌进几十个、上百个的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。
对于活动高峰期客服响应速度慢的问题，商户可以利用好多客服的功能。
A、多客服有自动导航语的功能，就是买家在点开与客服的旺旺对话框时就会自动弹出消息，在活动来临时卖家可现行设置好。例如：“您好，欢迎光临XX官方旗舰店。现在是咨询高峰期，客服响应速度慢，为了不耽误您宝贵时间建议您选择自助式购物！”
B、发货问题。很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天不能发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答："您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！"在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。
4、客服不要主动提出赠送买家礼物
有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动承诺赠送礼物。（不承诺不代表不赠送）。
客服的每一句话书都关乎着订单的成交与否，因此，店主要重视对于每一个客服的严格要求，并通过有效的培训，增强其沟通技巧和销售能力，优化服务话术，才可以通过客服的优质服务取得更高的业绩。
