上海网萌作为专业的电商客服外包服务商。我们的客服人员在正式上岗服务之前，都会进行严格的培训，除了一些基础技能上的完全掌握，比如打字速度，对于商家产品信息的熟记。在针对于客户消费心理学上，我们也会进行相应的案例分析。以帮助客服人员在实际的操作中可以更好促进转化。

            在线客服需要准备预判客户类型，了解了客户期望，做到知彼知己。总的来讲有四种：果断型、学习型、体验型、叙事型。

            （一）果断型用户

            特点：问题特别密集，情绪过度紧张，时间紧任务重。

            应对方案：

            注意力高度集中，尽量语言简洁；
            准确定位用户的问题，及时给出回应；
            预警期间注意及时业务分流；
            放宽心态，避免纠缠于细枝末节，陷入坏循环。

            （二）学习型用户

            特点：对于软件的每一个模块都要问的清清楚楚的，问题分散多而杂乱。

            应对方案：

            1、直播期间告知有相关培训，引导用户注意查看，告知官网上有详细的视频教程，软件中也有对应操作手册。
            2、控制自己情绪，本着为用户更好解决问题的态度。

            （三）体验型用户

            特点：假设型问题比较多，喜欢跟类似产品对比以及不同版本之间对比。

            应对方案：

            1.安抚型引导，对于目前尚未处理的问题可以积极回应用户给出的建议比较好，承诺反馈，告知后期研发会完善，增强用户对产品的信心，给用户一个积极的态度。
            2.有问再答型引导，针对当下提出的问题给出解决方案。

            （四）叙事型用户

            特点：流水账的方式描述问题，往往用户讲了一通后也没有表明中心意思，抓不到问题的主线。

            应对方案： 

            1.尽量不要打断。
            2.整体判断用户的问题，不要根据一两句话去总结问题，更不能先入为主，认为用户的问题是什么什么。
            3. 有礼貌的打断用户讲话，逐步核实是否是用户当下的问题。
            4.增强业务学习能力，学会总结核心意思。

            在线客服人员把握客户心理的能力非常重要。客户寻求服务的目的，不仅是为了满足对产品的需求，其实心理需求往往也占据着很重要的位置。在线客服人员首先要给客户提供准确的服务，同时，注意满足客户的基本心理需求，才能提升客户满意度。