作为客服外包企业的客服人员，我们在平时的工作中接触的客户类型以及商品类目更是相对广泛。不同的商品，用户关注的焦点是不一样的。而用户转化的重要因素则是，将用户消费的风险给降到最低。一般情况下，者配合相应的店铺营销活动来进行的话，会有更加明显的效果。

             那么用户关注的点是什么呢？举个例子来说明下——

             比如买护肤品。很多顾客在网上购买的时候，因为没有在实体店购买时的试用流程和肤质测评。很多时候，她们会比较担心会因为用了不适合的护肤品，造成了皮肤过敏的问题。再比如说，在购买婴儿的奶粉时，作为一个妈妈，最担心的肯定是奶粉适不适合孩子。因为这是涉及到体质问题。

             作为客服人员，在和客户沟通的时候，需要用自己的专业的知识帮助客户进行判断。给一些中肯的建议。当然，如果能结合一些活动，比如可以在客户购买症状的时候，赠送一些小包装，如果用小包装没有出现问题，可以考虑打开正装。不然的话，可以退货退款。增强用户的用户体验，更加人性化地去服务。

             那么，怎样才能知道用户最关注的点呢？其实不难，客服每天做好记录就可以了。基本只需要一个月左右的时间，你就能通过数据统计分析出来用户关注的焦点到底是什么了。

             其次要在心理效应上引导客户去响应自身的本质需求。客户的消费大多是有动机可循的，那我们就要第一时间告诉客户，他的本质需求是可以被解决的。这个时候，给客户描绘或者直接展示产品效果的案例，则是更加具有效果。我们要去挖掘表面需求之下更本质的心理，然后去满足它。

             当然，在服务的过程中，顾客也会产生异议，有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的，而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样，并且各因素之间相互影响，错综复杂。能提前或者及时抓住及解决用户服务过程中最核心的棘手问题。

             总之，想要做一个出色优秀的电商客服那就要从更核心的买家思维去做逆向的营销思考和服务，只有从买家的角度去做销售，去做客服，才会真正实现客户服务的提升，客户关系的友好，市场营销活动的精准。