作为电商客服外包企业的专业客服人员，在网萌一直提倡的是不断通过服务升级提高客户的满意度，缩小客户的感知和他所期望的待遇之间的差距。网萌服务于各大电商平台，有着成熟的管理和培训体系，我们的客服人员无论是对于打字的熟练程度还是对于一些询单转化、维护评价的技巧都是十分精通。做好客服工作，还需要学会洞悉客户的心理，下面我们来分析说明——

           一、判断客户类型

           1、支配型

           这类客户的性格特点是比较强势，没有耐心，不喜欢讨价还价，固执己见易产生争执。常见的表现是——

           “我觉得这个上衣的价格太贵了，便宜点”言简意骇地表达自己对于价格地不满。

           我们的客服人员通常可以这样回答“是的，我们家宝贝的价格在淘宝同行来说并不便宜，但是我们家的性价比和品质可以保证是一流的。”首先要肯定这类客户的观点，其次可以委婉地阐述和解释。不用强行推销，这类客户比较明确自己的购买目标。

           2、表现型

           这类客户比较外向，喜欢表达自己的观点，同时也喜欢被赞美，对于买家评价写的会比较认真。常见的表现是——

           “你们家的衣服很好看呢，但是我觉得价格有点小贵呢。。。能不能给打个折吖”这类客户的喜欢聊天过程中使用软态度达到自己的目的。

           “感谢您的认可，只是我们家店铺的价格真的很中肯了，不议价的哈。这样吧，如果您现在下单购买的话，我们可以送您一个小礼物”当然送礼物这种事情要看店铺自身情况而定，如果客户仍然有继续聊下去的意愿，我们可以继续聊下去，不要太程序化，可以适当幽默，至少给她留下友好的印象，这点没准她也会写道买家评价里。

           3、温和型

           这类客户性格温和，缺乏主见，所以在交流的过程中，只要我们善于推荐，她会很容易听取别人的意见而决定是否进行购买行为。常见的表现是——

           “这件裙子很好看，就是有点贵”这类客户比较胆小，不会表现出很强烈的购买欲。

           “您好，这件裙子的材质和剪裁都是十分精细的，很多买家反馈它的上身效果是非常好看的。如果您觉得贵的话，我们店里还有一件同样卖的很好的款式，您也可以看看，质量也很不错。现在店铺有活动哦，任意购买两件，即可享受85折”现身说法，再加上一些建议和引导，这样就离成单不远了。

           4、分析型

           这类客户的性格比较传统和保守，注重数据细节，分析力强，容易钻牛角尖。常见的表现为——

           “颜色看上去还可以，就是不知道实物的色差怎样，上身效果也不能保证。你们说质量好，我也看不到，万一质量我不满意，可以退货吗”

           这个时候，面对挑剔一点的客人，我们需要用专业且肯定的态度去回答。

           “您好，关于质量方面您完全不用担心，我们的产方式具有几十年大品牌加工的大工厂，严格控制出品，你看的这件是100%纯棉的，舒适度很高。关于色差问题，我们使用的专业摄影设备进行拍摄的，尽量保持了实物原本的颜色，不过不能保证由于光线原因产生的细微色差，您可以再考虑下”

           其实很多客户都不是只有一种性格，在不同的情境下，性格会有所转变，我们作为客服人员的服务准则就是：客户至上，尊重且真诚。