如果客户开始处在抱怨的阶段，说明我们还有补救的机会，还没有到白热化的投诉阶段。此时我们可以适当把握机会，将事态控制在自己能够把握的范围之内。那么处理客户的抱怨也是有着具体循序渐进的步骤的，上海网萌作为专业的客服外包企业，将在这里为大家进行有效的分享——

              第一步：倾听客户抱怨

虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉，因此要专心倾听，分析其中的利害点。很多客户在表达不满的时候，会表现得比较激动，我们此时尽量不要打断他们，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。我们不能让客户去冷静，需要冷静的是我们服务人员，记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。

              第二步：理解客户的感受

              首先要让客户感受到被充分理解和尊重，但是不要急于解释事情的原因，因为这个时候会被客户误认为是在推卸责任，这是处理客户抱怨的大忌。很多时候，事件本身的责任并不在我们，但是客户一般很难会从自身去找问题，可能会迁怒于客服人员，这种情况下你还是不得不准备好承受所有的责备，以至于做好要面对客户提出的一些过分要求的心理准备。

              第三步：重复事情的经过

              通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。

              第四步：转换客户的要求

              对一个情绪激烈，或者理智不清的人，他有时候会提出很多要求，有的也是过分的，因此你应分析什么才是客户最关心的问题，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。要学会给自己解决问题时留有余地，否则在后面的问题解决过程中，你会把自己置于一种“险境”。

              第五步：积极协调解决方法

              根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候，思维会受到一定程度的限制，接受意见也会更快。不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。

              第六步：进行回馈跟踪

              对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，也许事情过去了，客户已经将事情的危机转化，并且问题并没有当时想象的那么严重。也许客户选择了别的公司，感觉还不如我们的服务质量好，但碍于情面，不好再选择我们，正好给客户也给我们自己一个机会。