作为电商客服外包行业的标杆型企业，上海网萌一直以来致力于为客户提供更好的服务。关于上海网萌成功运作的各个方面，这里将为大家整理解疑答惑。
 
问：作为新型的电商平台，上海网萌在流程管理上有哪些特点？
答：简洁、高效就是我们客服中心流程管理上的特点。有句话叫“说明书越厚的产品不是好产品”，服务也是如此。去跟客户讲一堆高谈阔论，不如直接行动来得实际。做好服务就是我们的初衷也是我们的宗旨。
作为数千人的客服中心，网萌成立之初便致力于客户服务标准化制定，多年来专注于为电商企业提供客服外包整体解决方案，通过系统软件、客服培训和客服外包服务等业务全方位帮助客户降低运营成本，提升销售转化率，解决电商精细化运营问题。
 
问：全媒体业务渠道在运营管理上会有哪些难点？有哪些经验可以分享？
答：在客服中心常见的几种媒体渠道中，目前遇到的主要运营难点包括：在语音客服上，标准普通话的普及、咨询高峰的人员调整、客户投诉的处理跟进。在线客服：系统支持定制数据实现困难，岗位模块分工无法执行统一标准。由于客服是所有问题的末端，故相关信息同步时经常被忽略。
针对这些问题，我们尤有如下的解决方案——语音业务：当咨询量大后，除了通过分线进行解决，还可以通过单位时间咨询量曲线进行排班安排，最大限度提升接起率等服务指标。在线业务：当大促来临前做好前端流程梳理，确认风险及处理预案，做到风险和问题来临的时候，触发问题解决预案，而不是当问题来的时候我们再去沟通解决方案。所谓风险止于智者。
 
问：像一些官方大促你们是如何有效进行应对的？
答：我们会将大促具体划分为三个有效阶段，分别为活动前期，中期和后期。
1、活动前期：筹备工作，兵马未动粮草先行，做好战斗前的各项准备工作。
各部门沟通协调、兼职支援人员的评估培训、团队激励政策的拟定、突发应急方案和客服权限的确定、活动通知官方活动规则的学习、话术的制定、明确定位客服岗位分工等等，都是一个活动是否顺利开展的前提条件。
2、活动中期：调度部署，大战打响，要想告捷，最关键的就是战斗部署。
活动开展中是大促最关键的时间点，也决定着店铺是否能完成销售任务，客服部门需协调好人力和关注员工工作状态，应对各种突发情况快速决策应急方案，需保障顾客等待时间在可接受范围内，确保服务质量就是确保销售转化的关键。
3、活动后期：胜利后的维护，打下一座城，需要安定城中居民。
活动后期也就是售后阶段，是整个活动过程中压力最大、客服战线最长的阶段，更是保障店铺DSR指标（好评率）的关键阶段，一笔售后的处理是否满意，会直接影响到顾客的主观评价，所以管理者要明确好这段时间的工作重要性，做好各项安排。一般售后高峰的到来是在活动结束后的第3天开始，售后持续处理时间在半个月左右，甚至更长，这段时间是客服受虐最高峰，迎面而来的都是各种售后问题，对每一个客服每一个管理人员来讲都是压力最高的时间段，调整员工心态，匹配好对应的客服优先权限，快速解决快速处理，保障售后处理模块的明确分工，各类问题在规定时效处理完毕，提高客户体验度和售后满意度，从而保障店铺的整体指标健康稳定。