【电商客服】上海网萌让你遇见最好的客服服务
2018-04-03 16:13
人们常说,消费者购买一件商品的欲望来自喜爱与自身需求,但最后选择购买哪个店铺的产品主要会取决于两大块:产品+服务。而客服服务恰恰是店铺的重点所在,一个重视服务,不断改善服务品质,有良好服务质量的店铺必然会受到买家认可,从而使买家成为忠实客户。但怎样当好一名客服呢?又如何让消费者享受到与实体店一样的服务体验呢?下面是上海网萌为大家整理的几点技巧。
一、了解产品
首先店铺客服要熟悉淘宝规则,对店铺产品有足够的了解,熟悉其特点和功能;知道产品适合什么样的人群,当买家咨询产品时,能够根据买家自身需求来解决问题去推销和让买家选择。
二、主动询问
当看到有买家加自己为好友的时候,应该主动先打招呼,主动询问买家有什么需要或者疑惑,给买家留下良好的第一印象。当买家出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,客服可采用“二选一”的技巧。例如,“请问您是要白色的那一款还是粉色的那一款呢?”此种“二选其一”的问话技巧,其实就是客服替帮他拿主意,只要买家选中一个,就是下决心购买了。
三、优惠攻略
在大促活动时期,把店铺优惠及时传达于买家。当买家询问产品时,店铺客服可推送产品优惠套餐,增加客单价。当买家拍下宝贝后,赠送与产品相关的小礼物制造惊喜。
四、议价策略
当遇到买家讨价还价时,客服要扭转买家思路,与买家斗智斗勇。例如这样回答“亲我们都知道便宜没好货,好货不便宜的道理,最好的产品往往也是最便宜的,因为您用的时间长,并且用的也舒适,第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,带给您的价值也高,您说是吗?”
五、订单催付
当遇到拍下宝贝却没有付款的买家,客服要把握催款时间,要态度亲切,用语得体。例如上午单,当日12点前进行催款;下午单,当日17点前催款,傍晚单,单当日10点前催款 ; 半夜单,次日10点以后催款。
六、售后服务
当买家拍下宝贝后,与买家确认收货信息是否有误,并及时出单发货,通知其物流信息。当买家确认收货时,适当提醒买家评论。如果有发错货或质量问题的出现,要安抚买家情绪,重新给买家寄出并赠送小礼物。对于买家给小店的差评,一定要解释。无论是中评还是差评,都应该电话联系买家解释说明,语气诚恳,承认我们的错误,愿意承担所有费用。
七、客服培训
当订单逐渐增多时,有些店铺只靠店主充当客服会忙不过来,但如何寻找专业性强的客服,是卖家的难点所在。选择上海网萌客服外包专业客服培训,让你遇见最好的客服。
一、了解产品
首先店铺客服要熟悉淘宝规则,对店铺产品有足够的了解,熟悉其特点和功能;知道产品适合什么样的人群,当买家咨询产品时,能够根据买家自身需求来解决问题去推销和让买家选择。
二、主动询问
当看到有买家加自己为好友的时候,应该主动先打招呼,主动询问买家有什么需要或者疑惑,给买家留下良好的第一印象。当买家出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,客服可采用“二选一”的技巧。例如,“请问您是要白色的那一款还是粉色的那一款呢?”此种“二选其一”的问话技巧,其实就是客服替帮他拿主意,只要买家选中一个,就是下决心购买了。
三、优惠攻略
在大促活动时期,把店铺优惠及时传达于买家。当买家询问产品时,店铺客服可推送产品优惠套餐,增加客单价。当买家拍下宝贝后,赠送与产品相关的小礼物制造惊喜。
四、议价策略
当遇到买家讨价还价时,客服要扭转买家思路,与买家斗智斗勇。例如这样回答“亲我们都知道便宜没好货,好货不便宜的道理,最好的产品往往也是最便宜的,因为您用的时间长,并且用的也舒适,第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,带给您的价值也高,您说是吗?”
五、订单催付
当遇到拍下宝贝却没有付款的买家,客服要把握催款时间,要态度亲切,用语得体。例如上午单,当日12点前进行催款;下午单,当日17点前催款,傍晚单,单当日10点前催款 ; 半夜单,次日10点以后催款。
六、售后服务
当买家拍下宝贝后,与买家确认收货信息是否有误,并及时出单发货,通知其物流信息。当买家确认收货时,适当提醒买家评论。如果有发错货或质量问题的出现,要安抚买家情绪,重新给买家寄出并赠送小礼物。对于买家给小店的差评,一定要解释。无论是中评还是差评,都应该电话联系买家解释说明,语气诚恳,承认我们的错误,愿意承担所有费用。
七、客服培训
当订单逐渐增多时,有些店铺只靠店主充当客服会忙不过来,但如何寻找专业性强的客服,是卖家的难点所在。选择上海网萌客服外包专业客服培训,让你遇见最好的客服。