淘小二以现场直播直采的方式对网萌大促现场实景进行了报道，现场随机采访了网萌的两名客服人员。从两人的对话中，大家也可以充分了解到，网萌客服在双十一的工作模式——

             网萌拼单客服在双十一大促期间，需要连续上线接近16个小时，两个长白班，再加一个通宵班，算下来要连续工作40多个小时。尤其是进入十一月以后咨询量开始暴涨，一天中的上午下午和傍晚都是咨询高峰期。
 

 

             即使工作量繁重，网萌的客服也丝毫不松懈，认真对待每一个消费者。

             虽然不同类目接待流程上是相似的，但是接待技巧上大不相同。比如红酒需要对口感及产地描述更加详细，广告物料相关问题上则需要应答更加及时。生活用品的售后问题会相对多一些...最后网萌客服表示：服务万变不离其宗，要了解自己的产品及有专业的话术作支持，而且在上岗前我们会经过系统培训及测试保证服务质量。
 

 

             接下来在对于网萌专席客服的随机采访中，大家也可以知悉网萌的大促客服都是有一定的工作经验的。这位专席客服的工龄就在3年左右，目前正在为科勒项目服务，期间能达到每天人均800次的接待量。17年首次参与科勒项目，项目团队取得了令客户满意的成绩。“今年也要祝网萌大卖，科勒项目大卖！”在满满的期待和豪情中结束了对话。

             上海网萌的CEO余总也一直陪同在现场，及时为客服人员们进行现场指导。淘小二所提及的外界对于上海网萌所关心的问题，余总也一一作出了解答。
 

 

             淘小二：余总，你好，能简单介绍下网萌，及和服务市场的合作经历吗？

             余总：大家好，网萌成立于2011年，总部位于上海，除此之外，我们在华东、华南、华北、西部四个大区有分布十个战区，共计27个运营基地，目前我们的在线客服和运营团队已经达到数千人，现在主要服务的ka项目有魅族科技、科勒厨卫、AO史密斯等。网萌于13年入驻服务市场，看中的就是平台精准流量，并联手平台赋能商家，为客户提供全面高质的服务。

             淘小二：售前客服和售后客服，分别最应该关注的指标是哪些，网萌如何确保指标达成？

             余总：售前客服我们最关注当然是转化率，这个直接跟商家的销售业绩有关，然后就是响应时间和客单价这些都是我们平时重点抓的关键性指标；售后客服这边我们比较关注DSR评分，退款完结率还有投诉率，以上都是我们商家特别关心的指标，这些内容我们从新客服的培养到平时的质检都会重点强调的，加上管理每天都会去跟踪，确保我们服务的商家销售业绩保证的同时，服务质量也能得到卖家的认可。这是一个双赢的局面，服务市场的付费也会按照这几个关键性指标制定相应的KPI考核项，让我们的商家满意放心。

             淘小二：双11期间，卖家客服需求量骤增，您是如何调配客服人员呢？

             余总：网萌有近8年的大促现场经验。对于人员的调配，我们会根据往年的实时数据进行分析，一般客流高峰期会从10号下午开始持续高速上升，直到11号凌晨达到流量高峰，这期间会集中安排更多的客服人手。首先，在双十一前期，我们会准备人员进行集中宣导和培训，在培训过程中建立多个小组人员分区分行业的管理，从过往服务经验中抽调强兵猛将进行一帮一代的管理，保证流量剧增接待量大，客服回复时效的情况，同时也会进行系统化排班管理，保证流量的均衡性，实行三班倒班次，客服人员轮班上岗，确保人手的供应及时和保留体力精神保证服务质量。

             以上就是全部的采访内容了。在本次直播采访的最后，大家一起喊响了口号——服务市场，客服外包，祝所有商家大卖大卖大卖！