【客服】语音客服规范用知多少？
2017-11-29 14:25
客服基本可分为人工客服和电子客服两大类，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。网萌经常会为大家讲到在线客服的一些规范用语还有话术，语音客服比较少，但语音客服业务这一块网萌也有涉及。语音客服主要是指以电话的形式进行的客服服务。有不少小伙伴反映到想知道关于语音客服的一些规范用语。
以下是小编为大家整理的几点，希望能够对大家有些帮助：
1. 来电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”这个是根本，大家应该都知道。
2. 客户在电话中说道：“您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义，容易引起客户的反感。）
4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”
5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？若仍无法听清楚可以在询问和确认顾客电话号码后稍候给顾客回电。这样会让顾客感受的到自己是被重视的。
6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的慢一点好吗？我听的不是很明白，请您在说一次可以吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的，也没有办法体现我们语音客服业务的专业度）
7. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
8. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
9. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）
以下是小编为大家整理的几点，希望能够对大家有些帮助：
1. 来电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”这个是根本，大家应该都知道。
2. 客户在电话中说道：“您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义，容易引起客户的反感。）
4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”
5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？若仍无法听清楚可以在询问和确认顾客电话号码后稍候给顾客回电。这样会让顾客感受的到自己是被重视的。
6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的慢一点好吗？我听的不是很明白，请您在说一次可以吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的，也没有办法体现我们语音客服业务的专业度）
7. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
8. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
9. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）
