【干货】中差评沟通方法
2017-11-16 17:16
中差评，相信大家都有遇见过，但是中差评有没有好的沟通方法呢？怎么尽可能的避免中差评呢？上海网萌客服在客服工作中为大家总结了几点经验。
首先，遇到恶意中差评不要认怂，一定要搞好心态。如果是同行恶意，可以做出积极的评价回复：明确这个是同行恶意行为，说出自己的产品情况，引起买家共鸣。
买家也是分好说话和不好说话两种，遇到中差评的时候我们沟通的方法：
1.分析造成中差评原因并拿出方案。区分正常和恶意中差评，拿出解决方案，有方案再沟通，合理快速，不打无准备之仗。
2. 保持好沟通时的心态。你的目的是要解决问题，态度真诚很重要，不是任何一个差评都可以拿钱来解决的，最重要让客户内心觉得卖家是有诚意的。
3.沟通时间要及时。不要等中差评都出现2天了都不去处理，而且还要考虑具体沟通的时间，不要在买家可能休息或正忙的时候选择急于沟通。
4.沟通工具。旺旺或者电话沟通，电话沟通最好，礼貌到位的前提下，组织好语言，尽量一通电话搞定，提前准备好修改流程，因为很可能客户不知道在那里改评价。客户忘记修改时，也可以短信提醒一下，说些客气话，不要一遍一遍给客户打电话。
那么如何尽可能避免中差评呢？这就需要卖家从以下几个方面入手：
1.本身产品问题
产品质量要把控，主图详情描述切合实际客服不要夸大或过度承诺做不到的事情，注意提前预料到的问题可以在描述中进行解释，可以造成不必要的麻烦！
2.发货物流问题
尽量选择服务好和速度快的快递公司，搞好日常关系，本身做好包装细节，结实精美，最好有精美的小礼品送给客户，不见得多贵，一定是实用精美的，劣质的还不如不送！尽快安排发货，这里注意买家具体地理位置客服不要过度承诺很快就可以到达，甚至明确给客户天数，运输过程不确定性和偏远地区的位置是否容易到达是不得而知的，只能协调快递尽量！
3.售前售后问题
售前售后客服保持旺旺同样的反映速度，态度礼貌始终如一，不要让买家觉得，买东西时候积极，售后客服问点啥就不热情了。好多中差评都输在客户感受度上，常用的产品专业话术和常被客户问到的问题提前做好话术整理，应对自如，最主要的是在和买家沟通过程中一定要保持良好的心态，不要受到客户语言影响，客户就是上帝，有可能你某一方面的不理智，中差评就不可挽回了，这方面就要各位店铺对客服严格要求培养。
首先，遇到恶意中差评不要认怂，一定要搞好心态。如果是同行恶意，可以做出积极的评价回复：明确这个是同行恶意行为，说出自己的产品情况，引起买家共鸣。
买家也是分好说话和不好说话两种，遇到中差评的时候我们沟通的方法：
1.分析造成中差评原因并拿出方案。区分正常和恶意中差评，拿出解决方案，有方案再沟通，合理快速，不打无准备之仗。
2. 保持好沟通时的心态。你的目的是要解决问题，态度真诚很重要，不是任何一个差评都可以拿钱来解决的，最重要让客户内心觉得卖家是有诚意的。
3.沟通时间要及时。不要等中差评都出现2天了都不去处理，而且还要考虑具体沟通的时间，不要在买家可能休息或正忙的时候选择急于沟通。
4.沟通工具。旺旺或者电话沟通，电话沟通最好，礼貌到位的前提下，组织好语言，尽量一通电话搞定，提前准备好修改流程，因为很可能客户不知道在那里改评价。客户忘记修改时，也可以短信提醒一下，说些客气话，不要一遍一遍给客户打电话。
那么如何尽可能避免中差评呢？这就需要卖家从以下几个方面入手：
1.本身产品问题
产品质量要把控，主图详情描述切合实际客服不要夸大或过度承诺做不到的事情，注意提前预料到的问题可以在描述中进行解释，可以造成不必要的麻烦！
2.发货物流问题
尽量选择服务好和速度快的快递公司，搞好日常关系，本身做好包装细节，结实精美，最好有精美的小礼品送给客户，不见得多贵，一定是实用精美的，劣质的还不如不送！尽快安排发货，这里注意买家具体地理位置客服不要过度承诺很快就可以到达，甚至明确给客户天数，运输过程不确定性和偏远地区的位置是否容易到达是不得而知的，只能协调快递尽量！
3.售前售后问题
售前售后客服保持旺旺同样的反映速度，态度礼貌始终如一，不要让买家觉得，买东西时候积极，售后客服问点啥就不热情了。好多中差评都输在客户感受度上，常用的产品专业话术和常被客户问到的问题提前做好话术整理，应对自如，最主要的是在和买家沟通过程中一定要保持良好的心态，不要受到客户语言影响，客户就是上帝，有可能你某一方面的不理智，中差评就不可挽回了，这方面就要各位店铺对客服严格要求培养。
