【客服技巧】 客服人员必备5个重要服务技巧
2017-11-16 17:21
如果你是直接面对客户、与之交流的客服人员，那么掌握一些客户服务技巧是很有必要的。
如果你缺乏这些技巧，很可能因为持续让客户失望的服务而丢失你的客户。
下面，上海网萌来为你分析一下5个最重要的、必须掌握的客户服务技巧。
一、足够的耐心
如果你现在没有注意到“耐心”的重要性的话，那就可以不用继续往下阅读了。
之所以这么说，是因为“耐心”不仅仅是对于那些困惑、沮丧的客户非常重要，而且对于公司，对于我们自己也非常重要。我们都知道任何时候认真耐心的服务远远好于快刀斩乱麻似的服务，当然这并不意味着你可以散漫地、没有时间概念地服务。
如果你每天都与客户打交道，请一定要确保在你无法忍受的时候依旧保持耐心；同时，你需要花时间去达到他们想要的结果——相对于很快的草草介绍，而被拒之门外，他们更愿意接受我们这样的漫长但称职的服务。
二、学会倾听
学会倾听客户需求对于提供好的服务同样是非常重要的。
关注客户某些特殊的表达很重要（他们说的话或者他们用来描述他们所面临问题的术语），同时关注从客户表述中的更深层次的反馈也非常重要。
比如：客户有时候并不会直接地把问题说出来，他们会选择比较委婉的表达方式，这个时候你就应该想想，他提及的问题有什么意义呢？他是否隐藏着其他的问题呢？他最终想表达的是什么？
三、清晰的表达
这点对于那些抓不住重点，控制不住话题的人尤其重要。
我们都知道，能够更深入的了解客户是件好事，但同时也必须能够快速地抓住问题的关键，客户不需要知道你的生活经历；他们要的是你能够迅速地帮他解决问题。
在我们平常工作中，有一些很重要的事情，必须和客户讲清楚时，切记一定简单直接，切勿留下可疑空间；否则可能会因为某些误会，造成客户的不满，甚至失去客户。
四、深厚的产品知识
作为一个非技术型人员，掌握扎实的产品知识是我每一天都在努力做的事情。最积极进取的员工就是在不断努力加深了解产品知识的那些人。
当然，不需要每个人精通制作产品，而是必须知道关于产品的细节，就像每天使用产品的客户那样了解产品细节。如果你不能深刻了解产品，就不能在客户遇到问题时，给予及时很好的解答。
五、运用“正面表述”的语言技巧
语言能力在交流劝说方面起到非常关键的作用，客户建立对你和你公司的印象就是基于你在语言的表述上。
举个例子：有个客户对你们的某个产品很感兴趣，然后联系了你，但是刚好这个产品暂时缺货，要到下个月才能有货。
运用“正面表述”这个时候就会起到很大的作用
A、非“正面的表述”：您需要的这个产品现在缺货，我们要到下个月才能为您发货。
B、“正面的表述”：您需要的这个产品暂时缺货，但是我现在就可以帮您下单，这样下个月产品一补充到位，我们可以立即安排人为您发货。
第一种表述方式没有带丝毫的负面表达，但是给人传达了“事不关己高高挂起”的含义，这样会带给客户一种错误的引导。
第二种方式虽然表达了“产品缺货”一个意思，但是他运用了“什么时候”，“怎么做”这些简单的表述，客户从中感受到的就是我们在努力为他解决问题，而不是解决不了的情绪。
以上5点是网萌总结的关于客服工作的最重要的工作技巧，希望可以带给大家一些启发和帮助。
如果你缺乏这些技巧，很可能因为持续让客户失望的服务而丢失你的客户。
下面，上海网萌来为你分析一下5个最重要的、必须掌握的客户服务技巧。
一、足够的耐心
如果你现在没有注意到“耐心”的重要性的话，那就可以不用继续往下阅读了。
之所以这么说，是因为“耐心”不仅仅是对于那些困惑、沮丧的客户非常重要，而且对于公司，对于我们自己也非常重要。我们都知道任何时候认真耐心的服务远远好于快刀斩乱麻似的服务，当然这并不意味着你可以散漫地、没有时间概念地服务。
如果你每天都与客户打交道，请一定要确保在你无法忍受的时候依旧保持耐心；同时，你需要花时间去达到他们想要的结果——相对于很快的草草介绍，而被拒之门外，他们更愿意接受我们这样的漫长但称职的服务。
二、学会倾听
学会倾听客户需求对于提供好的服务同样是非常重要的。
关注客户某些特殊的表达很重要（他们说的话或者他们用来描述他们所面临问题的术语），同时关注从客户表述中的更深层次的反馈也非常重要。
比如：客户有时候并不会直接地把问题说出来，他们会选择比较委婉的表达方式，这个时候你就应该想想，他提及的问题有什么意义呢？他是否隐藏着其他的问题呢？他最终想表达的是什么？
三、清晰的表达
这点对于那些抓不住重点，控制不住话题的人尤其重要。
我们都知道，能够更深入的了解客户是件好事，但同时也必须能够快速地抓住问题的关键，客户不需要知道你的生活经历；他们要的是你能够迅速地帮他解决问题。
在我们平常工作中，有一些很重要的事情，必须和客户讲清楚时，切记一定简单直接，切勿留下可疑空间；否则可能会因为某些误会，造成客户的不满，甚至失去客户。
四、深厚的产品知识
作为一个非技术型人员，掌握扎实的产品知识是我每一天都在努力做的事情。最积极进取的员工就是在不断努力加深了解产品知识的那些人。
当然，不需要每个人精通制作产品，而是必须知道关于产品的细节，就像每天使用产品的客户那样了解产品细节。如果你不能深刻了解产品，就不能在客户遇到问题时，给予及时很好的解答。
五、运用“正面表述”的语言技巧
语言能力在交流劝说方面起到非常关键的作用，客户建立对你和你公司的印象就是基于你在语言的表述上。
举个例子：有个客户对你们的某个产品很感兴趣，然后联系了你，但是刚好这个产品暂时缺货，要到下个月才能有货。
运用“正面表述”这个时候就会起到很大的作用
A、非“正面的表述”：您需要的这个产品现在缺货，我们要到下个月才能为您发货。
B、“正面的表述”：您需要的这个产品暂时缺货，但是我现在就可以帮您下单，这样下个月产品一补充到位，我们可以立即安排人为您发货。
第一种表述方式没有带丝毫的负面表达，但是给人传达了“事不关己高高挂起”的含义，这样会带给客户一种错误的引导。
第二种方式虽然表达了“产品缺货”一个意思，但是他运用了“什么时候”，“怎么做”这些简单的表述，客户从中感受到的就是我们在努力为他解决问题，而不是解决不了的情绪。
以上5点是网萌总结的关于客服工作的最重要的工作技巧，希望可以带给大家一些启发和帮助。
