【电商干货】 客服话术技巧
2017-10-25 18:14
客服的最高标准是什么?有人说客服是（通过电脑屏幕）看得到的微笑，客服的最高原则是让顾客舒服、放心。那么客服的一些话术技巧有哪些呢？
以下是上海网萌客服总结的一些，希望能够对大家有用：
一、如何应对顾客讨价还价。
讨价还价，这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分
比市场价格要低。根据上海网萌客服多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，
1. 找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。
2.爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式：
（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）
（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。
二、如何辨别产品的真伪。
这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？
方式有：
1、硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。
2、如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。
三、如何产生连带销售
做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售过程中你是否是个有心人？
一般情况下很多客服接到一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问客户，然后说我觉得您还需要配一个什么东西。你一起购买了还能省邮费等。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。
四、发货问题
每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就像尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了？为什么还不发货？如果这样的问题没有处理好，前面的所有努力最终顾客还是不满意。
一般这样的问题有两种处理方式：
1.首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递一般是下午发货，所有发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦。请顾客谅解。
2.如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没法找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。
总结：找出原因，正面回答。真诚道歉，提高客户体验度。
以下是上海网萌客服总结的一些，希望能够对大家有用：
一、如何应对顾客讨价还价。
讨价还价，这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分
比市场价格要低。根据上海网萌客服多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，
1. 找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。
2.爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式：
（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）
（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。
二、如何辨别产品的真伪。
这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？
方式有：
1、硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。
2、如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。
三、如何产生连带销售
做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售过程中你是否是个有心人？
一般情况下很多客服接到一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问客户，然后说我觉得您还需要配一个什么东西。你一起购买了还能省邮费等。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。
四、发货问题
每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就像尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了？为什么还不发货？如果这样的问题没有处理好，前面的所有努力最终顾客还是不满意。
一般这样的问题有两种处理方式：
1.首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递一般是下午发货，所有发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦。请顾客谅解。
2.如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没法找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。
总结：找出原因，正面回答。真诚道歉，提高客户体验度。
