一、要有情绪的自我掌控及调节能力
      情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个顾客，可能第一个顾客就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个顾客依然在等着你。这时候，你会不会把第一个顾客带给你的不愉快转移给下一个顾客呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于顾客，你永远是他的第一个。特别是一些呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个顾客都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟顾客有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀客服人员的心理素质非常重要。
     
      二、要有满负荷情感付出的支持能力
      客服人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个顾客和对待最后一个顾客，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个而言，客服人员都是第一次。顾客不知道你前面已经接了200个咨询，只知道你现在接的是我的咨询，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客服人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

      三、要有积极进取、永不言败的良好心态
      客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客服人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客服人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客服团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。