【运营经验】电商如何做好DSR布局？
2016-10-13 10:28
云天，目前任职母婴店店长，6个月的时间，把店铺从4万的月销售提升到100万的惊人战绩，擅长客服和直通车实操，这次给大家一起分享下DSR的布局“我相信很多店长接手一个盘子会忽略掉DSR的布局，导致后续为了这个还得再重新规划，不得砍掉爆款。我就是一个例子~已经砍掉一个月销9000，月销1500，月销3000，月销600四个款式了"。
店铺DSR已经下降，来进行挽救的前提。店铺DSR会出现大幅度的下降，原因我认为只有一个：80%的爆款，20%的副推款产品本身的漏洞所造成的。(这应该算是28定律吧)
1客服版块-提高客服对产品的认知，避免各种原因导致的中差评
①产品如何使用(包括使用场景，使用对象等等)。
②卖多少钱，能给客户还多少价，能送什么赠品，与其他产品搭配能优惠多少等等。
③功能特点，产品参数，突出卖点。
④常见问题处理方案，突发情况处理方案。
⑤客服响应速度提升。
⑥客服沟通方式：亲情拉近乎，常规导购，服务正式等等。
⑦提高售后服务水准：
A.弄清楚这笔售后的来龙去脉。
B.是如何发生的售后。
C.责任方在谁。
D.现在打算如何解决。
E.解决后会对客户和店铺造成什么样的后果。
F.各方案花费多少成本的对比。
G.能承受的最大损失，能够弥补顾客多少。
⑧产品退款订单电话联系客户，给红包，下次送赠品之类诱惑性尝试引导客户尽量不去退款，降低成本。
客服版块只写了这么多，毕竟如果是大店的话，肯定有客服主管，跟客服主管沟通好正常都能一起协作完成。小店的话，没有客服主管，那么店长亲自去培训客服会非常吃力，效果也好不到哪去。所以客服版块我只提及对优化DSR相关的内容。
2寻找根源--低评分漏洞产品
寻找低平分常用的方法，反正我就用一个。比较笨的从有销量的一个个排查下来登记表格。爆款产品每天的数据都有助理额外去给我记录。
低评分漏洞产品我这里是指产品能卖的不错，但是产品本身有缺陷而又不影响使用，如外观瑕疵，而且厂家又无法处理掉这种问题的产品。比如充气娃娃是硅胶的，有的人能接受有的人接受不了，但是他还是会去买，那拿到手一看跟想象的娃娃不一样这差评就自然而然的就来了。又或者是做生鲜卖苹果的，每个苹果都不一样。再或者是苹果手机的全网通是分三大运营商制造的，拿到手会有标志移动，联通，电信的字样，但是他就是全网通，而非单网只是制造商不一样。那么大的标志，有的客户能理解，有的理解不了，差评就自然来了。这种产品能理解吧?就是产品有漏洞缺陷，厂家没办法修改，但还是能卖起来。
①低客单垃圾产品不再推广，任由其依靠自然流量生存，能够存活下来的，去优化产品，优化不了产品还差的离谱就直接下架，不是差的特别离谱在详情页明确的说明该漏洞(语言组织要恰当)，卖完下架。
②低评分高客单产品通过评价以及同行评价分析差评原因，逐一想办法尝试解决。产品本身就去优化产品，优化不了产品就去优化详情注明漏洞减少差评，并通过包裹营销给买家进行二次告知加强买家认知度。效果依旧不理想的情况下不再推广该产品，就让他靠自然流量去生存，这种产品会找到一个适合它的日销量的，量不大，相对带来的人群是熟悉这部分产品的特性的，售后率会相对减少。
我这里写的产品应该算是属于拉低DSR相对棘手的产品了。这类产品真是让人又爱又恨。也比如牛皮，分牛2层皮，头层牛皮，有的人就觉得你牛2层皮不是真皮。
③很多人会去刷单，这里不推荐，既然是提升DSR，那么你找出来的品肯定是销量高，而评价差的。靠刷的话是维持不住的。不过有一点是可以刷的，刷PC端评价第一页整页的好评置顶(产品缺陷要义正言辞的说出来)，字多，图多。效果你懂的，可以提高转化，可以提高客户对产品的认知度。
3落地执行!
① 包裹营销：产品问题纸张(这个是重点);好评反10元，带图反5元现金券(看清楚是券)+追评带图2-5元现金：赠品(几毛钱实用的赠品多了去);店铺宣传纸张(故事形式);活动纸张(告知有哪些活动之类的，力度一定要大，可以日常一直做下去的。如：优惠随机送，二次购买截图该纸张可以优惠多少，送赠品之类);红包(很多店铺都会使用一个小小的红包，红包里面塞上返现之类的卡品或者不值钱的外币但有收藏价值)这个很有新意，大多数店铺都没有做的。)
不要小看这些纸张，那么多纸张一放进去，客户立马会觉得你家是用心做的卖家，纸张如果材质选的好设计恰当，你的店铺品牌价值就带进去了;包装，纸张，内容是关键，做纸张，大多数是放一张两张。这个我以前做过调查的，搜集过的包裹营销纸张有一箱子了。你拿到一个包裹，首先是纸箱子，其次是拆开包装里购买的东西，但是拿到东西你不会去拆开，会去动手拿其他的赠品纸张，你拿到一张纸张，两张纸张，跟拿到五张纸张，六张是什么概念?他一两张的纸用的再好，也没用。五六张纸包含，店铺故事，产品知识，店铺活动，返现之类的。这个包裹营销，我在去年一家童鞋店铺操作过整个流程，开始是老板朋友的一家女鞋vivala他家教的。
②针对差评重点解释，店长一定要关注，不然客服偷偷懒你都不知道，重要的是执行力!(解释语的重要性就不必多说了，大家都不是二愣子);
③好评的规范操作(不需要死板的都用同一个评价解释语，反正我对客服部的要求是几个评价必须要用不同的语言解释，不会给客户认为你就是在应付，一键粘贴);刷好评将差评刷下去(这个前面说过了不重复了);不要说好评解释不重要，如果你是个有套路的运营，这个东西是肯定会执行起来的，就算是DSR4.9的产品，这个地方都能让你的转化提升很大的一个层面，我可以教你们一个执行的下去的“点”前提是爆款啊DSR4.8，4.9的单品，解释语可以加入一些其他卖家没有的东西，比如产品配件可以免费领取一次，每天前多少名送哪些赠品(咨询客服剩余名额)，深挖卖点强行装逼给客户去看到，加深他们的印象!(这些“点”不要放在详情里，这样就失去了评价区域 的神秘感)
最后一个点，你们一定要重视，各个类目都是用得着的。而且效果都是实践下来的，确实是可以提高转化率的。
我所知道的朋友，他们客服部白晚班的话5个人左右，每天出几千单。照样都处理完的。就客服部自己处理。这个提前做好表格呀。一键复制，几个客服商量好处理几个页面。很快的。留下中差评，下班的时候回复掉就OK了。是的。正常客服都会拖半个小时。其实真没多少的，又不是超级大店。这个你们回头可以测试两天就知道了。
详情页针对问题一定要做出解释，尽量过滤掉那些买了后会给差评的买家，毕竟你已经说明了，他还买就说明他同意了认可你了，这样他给差评也攻击不了你多少，毕竟你已经提前说明了，如果这么做了，说明这个产品你已经想放弃了。我一个奶瓶就这么做。。每天打直通车效果也不咋地。退货还多，差评还多。后来执行下来。直通车就烧2个词。RIO每天很高。几单。我就够了。自然流量也没掉到哪去。但是差评少了。退货少了。主图是不敢放的。放了肯定转化很差的。详情页我是用文字模板提升一点权重的，会在里面很明显的说明问题。语言是肯定要组织恰当的。大不了这个产品详情页正常标准的C店浓厚气息，爱买买，不卖走远点。
最后一点，低评分产品
a.直接放弃(不是指下架不卖了，而是不去推广，价格打到最低，做关联搭配尽快清出去。详情页直接说明产品问题，能买就买，不能买你走。直至销量下滑，库存卖完OVER)
b.利用以上的方法观察是否能继续推下去，效果依旧不好只能放弃，不然整个店铺就被带的下降了，宁愿不去赚这个钱，毕竟产品是基础!产品是基础!产品是基础!重要的事情说三遍!!!
以上就是这位大神分享的，店铺如何做好DSR布局，从三个方面入手处理，大家多实践操作，相信也能获得不错的成绩，希望此文对大家有所帮助，感谢！
