【客服管理】如何运用客服工作数据
2016-11-11 15:53
要想做好一个客服管理人员，就学会通过客服工作数据来挖掘客服的问题，这个步骤很重要。因为数据是最能够体现客服工作问题的，我们能够很容易找到客服的痛点，帮助其改正。接下来就详细介绍一下如何查看和运用客服工作数据吧。
一、首先先看下售前客服涉及到的相关数据
1、客服接待分析
（1）咨询人数：所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数=接待人数+接待过滤人数
（2）接待人数：所选时间内，本客服接待的客户数（不包括接待过滤的客户）
（3）询单人数：所选时间内，本客服接待的询单客户数；询单客户指下单前来咨询的客户 （该数据须延迟1天统计）
2、客服销售分析
（1）销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额
（2）销售量：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数
3、客单价分析
（1）客单价：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额； 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数
（2）客件数：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数； 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数
4、成功率分析
（1）询单->次日付款成功率：询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数 （该数据须延迟1天统计）
（2）询单->最后付款成功率：询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）
5、工作情况分析
（1）答问比：客服消息数/买家消息数
（2）回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数
（3）慢响应人数：慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。
（4）首次响应时间：本客服对客户第一次回复用时的平均值
（5）平均响应时间：本客服对客户每次回复用时的平均值
（6）平均接待时长：本客服接待每一个客户所用时的平均值；平均接待时长=总接待时长（除去超过最长等待时间的时间段）/回复过的客户数
二、然后就要总结每个数据的影响因素了，这样才可以对症下药，保证药到病除。
1、咨询量偏少
l 影响因素：没流量
l 解决方法：多渠道引流，多参加活动，针对老客户多举行优惠活动，哈哈，这个就留给运营去烦恼，我就不添乱了
2、客服销售额偏少
l 影响因素：产品熟悉度、客服主动性不够、沟通话术欠缺，推销技巧不给力
l 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，沟通话术与销售技巧的培训与考核
3、客单价、客件数偏少
l 影响因素：产品关联性的熟悉度、客服主动积极性、关联推荐、搭配套餐
l 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，沟通话术与销售技巧的培训与考核
4、询单转化率
l 影响因素：主动积极性、产品熟悉度、催付话术与时间点
l 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，催付话术与注意事项的培训
5、答问比
l 影响因素：主动积极性、产品熟悉度、回复技巧
l 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，回复技巧的培训（一句话分行回复）
6、回复率
l 影响因素：回复技巧、服务意识
l 解决方法：加强客服服务意识的灌输，回复技巧的培训（转售后之前、打广告等都要回复）
7、首次响应时间
l 影响因素：回复技巧、设置操作
l 解决方法：回复技巧的培训（例如设置自动回复）、旺旺操作的培训（每次更新自动回复及的设置漫游）
8、平均响应时间
l 影响因素：打字速度、使用快捷语、产品的熟悉度
l 解决方法：加强打字练习、快捷回复使用技巧、产品定期培训与考核
三、开始监控客服数据，抓取客服痛点，对症下药！
1、蚂蚁绩效数据监控：建议每天统计一次，然后找出问题点，找到相应的客服，然后进行客服内部培训与宣导。
2、抽查聊天记录：找出好的聊天记录，做成成功案例，宣传正能量；坏的聊天记录做成反面教材，找到相应的客服，然后进行客服内部宣导与培训。
客服的工作数据是最能真实反应他工作情况的工具，所以说如果你想要做好客服或者管理好客服，就先要了解这些具有代表性的数据，并且知道哪些因素能够影响它们，怎么有针对性的提升，解决自己的问题。针对相关数据去改进，慢慢的，你的客服技能和管理水平就会不断地提升，收到店主的青睐
一、首先先看下售前客服涉及到的相关数据
1、客服接待分析
（1）咨询人数：所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数=接待人数+接待过滤人数
（2）接待人数：所选时间内，本客服接待的客户数（不包括接待过滤的客户）
（3）询单人数：所选时间内，本客服接待的询单客户数；询单客户指下单前来咨询的客户 （该数据须延迟1天统计）
2、客服销售分析
（1）销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额
（2）销售量：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数
3、客单价分析
（1）客单价：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额； 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数
（2）客件数：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数； 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数
4、成功率分析
（1）询单->次日付款成功率：询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数 （该数据须延迟1天统计）
（2）询单->最后付款成功率：询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）
5、工作情况分析
（1）答问比：客服消息数/买家消息数
（2）回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数
（3）慢响应人数：慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。
（4）首次响应时间：本客服对客户第一次回复用时的平均值
（5）平均响应时间：本客服对客户每次回复用时的平均值
（6）平均接待时长：本客服接待每一个客户所用时的平均值；平均接待时长=总接待时长（除去超过最长等待时间的时间段）/回复过的客户数
二、然后就要总结每个数据的影响因素了，这样才可以对症下药，保证药到病除。
1、咨询量偏少
l 影响因素：没流量
l 解决方法：多渠道引流，多参加活动，针对老客户多举行优惠活动，哈哈，这个就留给运营去烦恼，我就不添乱了
2、客服销售额偏少
l 影响因素：产品熟悉度、客服主动性不够、沟通话术欠缺，推销技巧不给力
l 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，沟通话术与销售技巧的培训与考核
3、客单价、客件数偏少
l 影响因素：产品关联性的熟悉度、客服主动积极性、关联推荐、搭配套餐
l 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，沟通话术与销售技巧的培训与考核
4、询单转化率
l 影响因素：主动积极性、产品熟悉度、催付话术与时间点
l 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，催付话术与注意事项的培训
5、答问比
l 影响因素：主动积极性、产品熟悉度、回复技巧
l 解决方法：产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输，回复技巧的培训（一句话分行回复）
6、回复率
l 影响因素：回复技巧、服务意识
l 解决方法：加强客服服务意识的灌输，回复技巧的培训（转售后之前、打广告等都要回复）
7、首次响应时间
l 影响因素：回复技巧、设置操作
l 解决方法：回复技巧的培训（例如设置自动回复）、旺旺操作的培训（每次更新自动回复及的设置漫游）
8、平均响应时间
l 影响因素：打字速度、使用快捷语、产品的熟悉度
l 解决方法：加强打字练习、快捷回复使用技巧、产品定期培训与考核
三、开始监控客服数据，抓取客服痛点，对症下药！
1、蚂蚁绩效数据监控：建议每天统计一次，然后找出问题点，找到相应的客服，然后进行客服内部培训与宣导。
2、抽查聊天记录：找出好的聊天记录，做成成功案例，宣传正能量；坏的聊天记录做成反面教材，找到相应的客服，然后进行客服内部宣导与培训。
客服的工作数据是最能真实反应他工作情况的工具，所以说如果你想要做好客服或者管理好客服，就先要了解这些具有代表性的数据，并且知道哪些因素能够影响它们，怎么有针对性的提升，解决自己的问题。针对相关数据去改进，慢慢的，你的客服技能和管理水平就会不断地提升，收到店主的青睐
