【客服技巧】资深淘宝客服应该知道的运营知识
2016-04-05 11:12
客服是店铺运营的中心，也是店铺的最为核心的部分。在客服服务的过程中专业的客服不仅要懂得客服的技能与知识，也要了解一些店铺的运营知识协助店铺的运营。客服外包提供的高质客服运营团队就在于其在店铺运营方面专业性，可以有效的提高店铺的运营效率，提升转化。
1、售后的处理
顾客要求退换货的时候，一般比较好讲的顾客是个人原因的，都是会比较自主的承担这个费用，而我们就需要把此顾客的ID号登陆到销售表格去，什么原因退货的，谁承担的这个费用，还有她退回来的物流单号。因为这个物流单号是查看她退回来的包裹我们仓库是否已签收，仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候，我们就可以通过这个物流单号来查找。
还有看退款的时候，有一些顾客订单中有购买的运费险，就是申请退货后，我们同意了她的退货申请，她需要在订单中填写上退货的物流单号，这个单号填写上后，就会有一个退款的倒计时，一般会有9天的时间，如果只剩下5天左右还未有物流的时候，要先点击拒绝！不然的话系统会自动退款，这个时候佩婷就会来找我们处理问题了。如果购买了运费险，没有填写上物流单号的，我们收到她退回来的货，要给她退款，也是退不到的，需要填写上单号，才会退款，时间到了没有填写，就会自动关闭退款申请。
2、仓库沟通
每天早晨上班，都是需要打开共享表格里面，会有晚班登记下来需要我们早班同事处理的问题，因为晚上仓库没有上班，没有办法第一时间处理！比例一些漏发的，没有物流的，催货的！咨询仓库的都是需要登记一个表格，然后统一发过给处理。一些顾客是比较急，而仓库回复的话比较慢，都会找一下理由让顾客再等等，回复了会及时留言等。
与快递公司联系的话，也是使用QQ，需要修改地址，或者需要问包裹重量，退回哪个单号包裹，修改地址：都需要发物流单号，顾客的原地址，然后再发修改的地址，一起发给申通客服修改！追回包裹的，也是一样订单号与顾客的地址！如果QQ上申通没有回复，那只能打电话，一字一字的说，让申通处理，这样是比较费时间。
仓库负责人有时候会发一些问题 ，顾客拍下的时候没有选择码数，或者地址不到的，都需要我们客服打电话去咨询确认码数，咨询哪一个物流可以到达。
3、未按约定时间发货，缺货
预售款的话，一般都写明着15天左右发货，如果顾客下单第15天未发货，大多数会申请未按约定时间发货，或者是缺货，申请的这两个退款原因，我们都需要给顾客赔付百分之30%的产品价格，因为不能直接给退款，这样会亏得比较多，所以只能一个一个的打电话联系顾客，请求修改一下退款原因，说对店铺会有影响，客服也会受到处罚扣分的一个可怜的理由，让顾客产生同情心做修改！！！或者我们直接给顾客今天发货，或者说给优惠包邮一次发货，发顺丰，一般顾客会心软的说给直接发货就处理了这个事情。
4、 淘宝客佣金售后
像一些淘宝客，会比较大方，一下子买的几百元，然后收到货后，会要求退货，这个时候淘宝客已确认收货，就会赚取到相对应的佣金，我们会要求他申请售后退款，一般顾客是会申请描述不符的其它理由，等我们客服拒绝其退款申请后，他就会来装做说不会修改，然后撤消售后退款。要求我们给退到支付宝！如果直接给他退到支付宝，这样他就无付出的赚取到佣金！这时我们会与他协商扣除掉相对应的佣金，然后其它的直接给他打回到支付宝上！
对于客服的日常来说，其实有些服务和工作内容是相关联的，因此客服在销售的过程中应该不断的提升自己，承担起店铺的运营的大任。而对于店主来说，要加强对客服的培训以及业务技能的提升，保证店铺转化率的持续提高。
