【客服技巧】售后这样做还怕没有回头客
2016-03-07 14:00
服务决定店铺的发展。一个店铺要想在众多的网店中脱颖而出，出了宝贝质量以外，服务在很大程度上决定了客户的购物体验和店铺的信誉。客服外包之所以受到电商的欢迎，其中很重要的一个原因就是服务质量好、专业化程度高。一下是几条关于店铺售后的话术技巧，仅供参考。
一、客人对产品不满意
销售话术：您好亲，您是否已经上身试过呢，您主要是哪些地方不满意呢？（对客户不满意的地方做解释，解释完了还不喜欢的话可以引导客户申请退款，退换货的前提是保证不影响我们的二次销售，并且告诉客户说明退换货的物流费用是买家自己承担的，而且还要跟客户事先说明白我们是要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的）
尺码不合适，买家自身原因不喜欢的退回件，运费需要买家自理。产品如果是因为质量问题的，运费是由我们承担的，但是不接受到付，需要买家先垫付运费，这里要说明的，因为到付的运费比正常的快递费用要贵！
二、发错货
销售话术：亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货，或者什么码数（查询客户订单，看一下他拍的是什么码数款式，确认是否发错）假如我们发错：亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费用还要麻烦您先垫付一下，因为到付运费比较贵，我们收到宝贝后，会以支付宝的转账形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说不好意思，道个歉，给客户照成麻烦，请她谅解。相信态度可以改变一切）
所有退货均要买家提供退回的运单号码，否则无法查询受理
三、中差评沟通
1、显示诚恳的一句幽默话：收到您的差评，让我一晚上的饭都没吃好，看到您的差评，我难过的心情让我失控对所有人发了脾气，看到您的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他的客户。
2、直接给予答复的一句：我赔偿您的时间损失能够换来您的谅解吗？我下次给您优惠折扣能够重新建立您对我们店铺的信任吗？如果我赠送您一个春节台历，您还会再来我们店铺给我们一次机会吗？
3、披露心扉的一句话：到今天我店铺已经开了XX年，成交了XX客户，这些天，我平均每天睡眠不到8小时，您的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈，我自己摔坏了3个被子，您的留言让我想到了自己店铺的前途。
4、恳求一次谅解：无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼未您服务的真心上，能否再给我们一次机会呢？如果能够让您小气我做点什么呢？不管您是否还回来购物，我们仍然等待您谅解我们的那一天。
四、顽固客户拒绝修改
如果你遇到的不是正常的客户，实在解决不了的，对方不愿意跟你协调修改，要善于利用中差评解释。中差评的解释不是给这个客户看的，而是给以后进店的准客户看的，如果你看到一个宝贝有几个中差评，卖家在解释里根客人对吗，任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和客人解决问题，群众的眼镜是雪亮的，淘宝上的买家都不傻，谁是谁非，买家连这点判断能力都没有吗？
五、思路和模板（切勿生搬硬套）
1、对客户抱歉表示歉意；2、说明店铺说有评价都是真实的；3、说明店铺支持8天无理由退换货；4、虚心接受客户评价，并且说明世上没有任何一款产品能让全世界人满意；5、展示店铺亮点：注重客户口碑，信誉高，客户好评率高等等；6、最后再次表示歉意；7、注意篇幅不要过长，简洁有力
做好售后维护服务不仅能提高店铺的信誉，也可以挖掘潜在客户，给客户以更优质的服务体验。用对服务的重视引起顾客的注意，从而让顾客意识到店铺对于优质信誉的追求，提高顾客的品牌忠诚度。
