客服投诉处理的技巧和话术
2022-08-08 09:22
客服的宗旨是向客户提供优质服务，在接到客户投诉后，及时、有效地为客户解决问题，赢得客户的信赖与认可，维护企业的品牌形象，已经成为客服人的必备能力之一。
在处理投诉的时候，我们往往会感到棘手，客户的情绪与待处理的业务问题，要优先处理哪一个？为什么客户不接受道歉和解释？应该怎样一步步获得客户的谅解和信任，最终让客户同意撤销投诉？以下是小编总结的投诉处理思路及参考话术，供大家借鉴。
一、介绍自己
（1）这里是客服中心工作人员，我是今天的业务主管，我姓XX，我的工号是XX，请问您现在方便接听电话吗？
（2）我是刚刚接听您电话的客服人员的直属领导，我姓XX，我的工号是XX，您刚刚是反馈XX问题，对吗？
（3）当客户要求再次换人，或者转接最高级领导时，可这样介绍自己：我是今天的业务主管，我相信我可以给您最专业的解答，我们可以就您的问题先做进一步的探讨，您看可以吗？
二、有技巧地提问和倾听
（1）提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。
（2）倾听用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度， 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情。
三、尝试抬高、赞美和感谢客户
赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪，让客户可以和自己继续沟通此事，如：“先生，真的很感谢您抽出宝贵的时间，给我们这么好的建议，帮助我们改善工作。
四、平复客户的情绪，向客户致歉
致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们想处理问题的诚意，致歉需要有分寸，不能责怪客服和我行的业务规则，要学会无责道歉。
五、向客户做进一步的解释说明
客户的投诉可能有理，也可能无理，但是均需要向客户解释说明，解释说明时需要中立客观，不要指责任何一方，要尽量让客户感觉到是被保护的。
六、给出自己的最终的解决方案
如果能当时解决的，当时就给客户解决问题，如果确实无法当时解决的，就给客户一个解决方案，但是给方案时要适当降低客户的期望值，不要随便承诺客户。
如：“这个问题需要后台部门的配合，我会时时反馈处理，为了表示想帮您解决问题的诚意，我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。”
如果涉及到需要通过工作联系反馈的，切记不可承诺客户，如：“您放心，我稍后一定会实时帮您反馈这个问题，让我们后台部门尽快帮您核实，一旦有结果会第一时间给您回电，但是由于前后台分离，具体以后台处理结果为准。”之后，再次征询客户意见，如：“请您相信我，我也希望最有效率的帮您解决问题，您还有其他需要补充的吗？”
七、做最后的服务弥补
处理客户投诉过程中，要时刻掌握客户情绪的变化，结束时看客户对处理结果的满意度情况，可再次告知客户自己的工号，若遇到客户坚持要求客服后续回电，且无法拒绝的，要给自己争取时间，让自己变被动为主动,如：鉴于您的情况特殊且紧急，我后续会一直帮你持续追踪这件事情，一旦有最新的结果，我也会第一时间联系您。
如果您有客服外包业务需求，可以了解下上海网萌。网萌拥有千余专职优质客服，数字化系统运营系统，致力于让客户更专注运营，提高转化率，降低管理成本，若您联系我们，我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。提供专业的电商客服服务，助力店主成功。
在处理投诉的时候，我们往往会感到棘手，客户的情绪与待处理的业务问题，要优先处理哪一个？为什么客户不接受道歉和解释？应该怎样一步步获得客户的谅解和信任，最终让客户同意撤销投诉？以下是小编总结的投诉处理思路及参考话术，供大家借鉴。
一、介绍自己
（1）这里是客服中心工作人员，我是今天的业务主管，我姓XX，我的工号是XX，请问您现在方便接听电话吗？
（2）我是刚刚接听您电话的客服人员的直属领导，我姓XX，我的工号是XX，您刚刚是反馈XX问题，对吗？
（3）当客户要求再次换人，或者转接最高级领导时，可这样介绍自己：我是今天的业务主管，我相信我可以给您最专业的解答，我们可以就您的问题先做进一步的探讨，您看可以吗？
二、有技巧地提问和倾听
（1）提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。
（2）倾听用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度， 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情。
三、尝试抬高、赞美和感谢客户
赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪，让客户可以和自己继续沟通此事，如：“先生，真的很感谢您抽出宝贵的时间，给我们这么好的建议，帮助我们改善工作。
四、平复客户的情绪，向客户致歉
致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们想处理问题的诚意，致歉需要有分寸，不能责怪客服和我行的业务规则，要学会无责道歉。
五、向客户做进一步的解释说明
客户的投诉可能有理，也可能无理，但是均需要向客户解释说明，解释说明时需要中立客观，不要指责任何一方，要尽量让客户感觉到是被保护的。
六、给出自己的最终的解决方案
如果能当时解决的，当时就给客户解决问题，如果确实无法当时解决的，就给客户一个解决方案，但是给方案时要适当降低客户的期望值，不要随便承诺客户。
如：“这个问题需要后台部门的配合，我会时时反馈处理，为了表示想帮您解决问题的诚意，我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。”
如果涉及到需要通过工作联系反馈的，切记不可承诺客户，如：“您放心，我稍后一定会实时帮您反馈这个问题，让我们后台部门尽快帮您核实，一旦有结果会第一时间给您回电，但是由于前后台分离，具体以后台处理结果为准。”之后，再次征询客户意见，如：“请您相信我，我也希望最有效率的帮您解决问题，您还有其他需要补充的吗？”
七、做最后的服务弥补
处理客户投诉过程中，要时刻掌握客户情绪的变化，结束时看客户对处理结果的满意度情况，可再次告知客户自己的工号，若遇到客户坚持要求客服后续回电，且无法拒绝的，要给自己争取时间，让自己变被动为主动,如：鉴于您的情况特殊且紧急，我后续会一直帮你持续追踪这件事情，一旦有最新的结果，我也会第一时间联系您。
如果您有客服外包业务需求，可以了解下上海网萌。网萌拥有千余专职优质客服，数字化系统运营系统，致力于让客户更专注运营，提高转化率，降低管理成本，若您联系我们，我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。提供专业的电商客服服务，助力店主成功。
