一、客户服务技巧

        在基础知识和技能方面，客服应该积极熟练掌握产品的基本详情，这是使用服务技巧的基础。主动培养和训练问题的解决能力；提升自身综合能力可以从以下四个方面进行提升，心理素质（宽容、理解）、品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）、技能素质（对产品的全面了解、话术语音标准）、团队素质（集体荣誉感）。

        客服还应在服务过程中快速响应，避免消费者的长时间等待。避免使用负面语言，告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。可以在输入法中录入自己的快捷常用语、不纠结于一个消费者、在接待玩家之间时间合理分配。还应主动做好工作前的准备，调整好心态、整理好笔记本和笔、打开需要的工作表格、常用电话做好记录和保存、打开软件等等，采用灵活的服务、快捷用语使用时适当做出修改、语句尽量带上语气、加上表情符号；

       客服面对消费者时应专注解决问题而不是解释原因，用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。采取微笑服务，让消费者感受到我们的用心；用积极的情绪更容易感染用户，共同解决问题。有效利用提问，可以缓和用户的情绪、可以明确用户的问题、收集必要的信息。
 

 

二、如何做好客服工作

1、态度是根本     

       流失客户的原因中，70%是因为客服的态度问题所以拥有一个良好的态度是做好客服工作的第一步，这样才能最大可能为消费者提供满意的服务。服务一般分为两个部分，硬服务和软服务。“硬服务”是指客服的固有特性，如问题解答等满足商家需求的工作。“软服务”是指，客服人员在服务过程中透露出该公司的企业文化，理念层次的精神价值。

 

2、提升客户满意程度：

      客服人员向提高客户满意度可以从以下几个方面入手：快速帮助解决问题、不拖延、不推诿；快速处理用户投诉并及时反馈；及时发现用户存在的问题并进行修复、改进；帮助用户进行财产的保护；帮助用户成长，提升用户在使用产品中的乐趣；引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。

 

3、打造忠诚的用户

      满意不等于忠诚，忠诚的用户是指：会不断重复地对在一家店铺购买商品、对其他同类型店铺产品具有免疫性，让身边朋友不流失到同类店铺、会主动传播并宣传公司，主动向其他人推荐公司产品、帮助推广员开展业务的用户。