企业和消费者之间的关系与几十年前大不相同。当时，对消费者来说最重要的是低价格和高质量。广告更多地以产品为导向，关注产品的有形利益，以及质量如何与更好的品牌相关联。
　　如今，许多广告正变得以消费者为导向，侧重于消费者使用产品所带来的积极体验。这是由于越来越重视客户体验。
　　虽然消费者仍然关心产品的价格和质量，但在选择竞争品牌时，一个新的因素是客户服务的附加价值。消费者更愿意投资于一个专注于他们需求的品牌，并不断提供超出最初购买的价值。
　　有很多方法可以让你的品牌更加以客户为中心。考虑以下有关客户服务的统计数据，以帮助你集思广益，制定加强客户服务团队的新策略。
　　优质客服的重要性
　　1、90%的美国消费者将客户服务作为决定是否与公司开展业务的因素。
　　2、投资新客户的成本是保留现有客户的5到25倍。
　　3、去年，49%的美国消费者因为糟糕的客户服务而转向其他企业。
　　4、81%的美国消费者认为企业达到或超过了他们对客户服务的期望。
　　优质客服的力量
　　5、73%的消费者因为友好的客服人员而爱上一个品牌并保持忠诚。
　　6、68%的消费者表示，客服人员是最近积极的服务体验的关键。62%的人说，这在一定程度上也是由于客服人员的专业性。
　　7、消费者愿意为拥有出色客户服务的企业多支付17%的费用。
　　8、77%的消费者在获得一次积极的体验后会向朋友推荐。
　　9、 93%的消费者可能会与提供优质客户服务的企业重复购买。
　　低质量客服带来的成本
　　10、消费者选择其他品牌的首要原因是不被重视。
　　11、50%的消费者放弃了一个品牌，而另一个品牌能够更有针对性，更好地满足他们的需求。
　　12、一个消极客户体验需要12个积极客户体验来弥补。
　　13、78%的消费者因为糟糕的客户体验而放弃购买。
　　最佳客户服务渠道
　　14、去年有54%的消费者使用电子邮件进行客户服务，这使它成为客户服务使用最多的数字渠道。
　　15、62%的消费者希望通过电子邮件与企业进行客户服务交流。48%的人希望通过电话联系，42%的人想在线聊天，36%的人则希望使用“联系我们”的形式。
　　16、与其他自助服务渠道相比，消费者更喜欢知识库。
　　17、79%的美国互联网用户在Facebook上，使其成为主流社交媒体平台。
　　18、比起其他沟通渠道，千禧一代更喜欢通过在线聊天来提供客户服务。
　　消费者面临的挫败感
　　19、33%的消费者因不得不等待而感到不满。33%的人因不得不重复联系客服而感到失望。
　　20、50%的消费者认为，他们的反馈并没有传达给任何真正能处理问题的人。
　　21、40%消费者希望客服人员能够迅速满足他们的需求。
　　22、如果消费者遇到的问题是基于服务的，那么他们更换竞争对手的可能性是其他消费者的4倍。
　　分享客户服务体验
　　23、满意的美国消费者将与11个人分享他们的购物体验。
　　24、不满意的美国消费者将与15个人分享他们的购物体验。
　　25、35%的美国消费者在社交媒体上对公司发表了差评，但53%的消费者发表了好评。
　　26、62%的消费者表示他们会与他人分析不良客户体验。
　　客户服务的商机
　　27、80%的美国消费者对目前的客户服务感到满意。
　　28、仅将客户保留率提高5%，即可将利润提高25%至95%。
　　29、当企业优先考虑更好的客户服务体验时，其收入可以比市场增长4%到8%。
　　30、具有高于平均水平的客户体验的企业中有73%的财务业绩优于竞争对手。
　　客户体验统计数据
　　31、客户旅程的70%是基于消费者感觉他们被如何对待。
　　32、如果包含个性化的消费者体验，则在线转化率可以提高大约8%。
　　33、平均而言，客户服务人员在21%的时间中只询问了客户的名字。
　　34、 71%的消费者(16-24岁)认为，客服团队的快速反应可以大大改善他们的客户体验。
　　35、平均而言，投资于客户体验的公司也发现员工敬业度提高了约20%。
　　客户满意度统计数据
　　36、当有客户服务问题时，有90%的消费者认为“立即响应“”非常重要;60%的消费者将“即时回复”定义为10分钟以内。
　　37、 87%的消费者认为公司需要提供更一致的客户体验。
　　38、35%的消费者希望能够通过任何渠道联系同一客服人员。
　　39、73%的消费者表示，公司在提供客户服务时，最重要的事情是重视时间。