国内电商事业飞速发展，伴随着绩效考核标准在各个电商平台逐渐统一，管理机制日趋完善，淘宝、京东等大型电商平台内的店铺卖家的客服外包需求正呈高速增长的状态。伴随着电商事业的蓬勃发展，客服外包服务将在未来甚至更久的时间内获得一个可稳定发展的市场环境，行业前景看好。

　　在各行业内的大型领军企业，大多实现了客户关怀业务的整体外包，如：中国移动、中国联通、中国电信等为代表的数码通讯行业；以京东自营、淘宝/天猫官方服务团队、苏宁易购等为代表的电商行业；中国人寿、中国平安等保险、金融服务行业等等。客服外包业务以其专业、高效、低成本的优势正在迅速崛起，改变了以往各个企业自建外包客服团队的服务模式。

　　客服外包服务是电子商务发展衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。对于企业来说是降低成本，以及快速扩张服务量的方法。企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的客户关怀业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。客服外包服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。

　　现在电商客服外包上体现最为明显的就是淘宝等网店的外包，这可以大大减少店主的运营成本，并且能提升店铺的转化率；

　　就目前而言，淘宝店铺的外包有四种模式：

　　第一种，店铺全客服外包

　　这是指商家把店铺的客服全部外包出来，自己不预留客服。包括售后客服。

　　第二种，部分客服外包

　　这是指商家把部分客服外包出去，比如晚班不好安排，那就把晚班外包给服务商来做；或者把售后的客服业务外包给服务商来做；这主要是根据不同店铺的情况，由店主来自由选择和安排；

　　第三种，临时客服外包

　　这种通常是有大型的活动，或者是节假日，比如双十一，双十二，十一假期等；

　　第四种，季度外包

　　这种主要是跟产品相关，对于季节性比较强的产品，通常会选择该短期合作模式；

　　但无论是哪一种，不同的店铺都各自拥有不同的难题，比较共性的问题，就是转化率，这就要求客服外包公司既不能千篇一律的对待所有的店铺，但也不能脱离关键的点，所以针对性，甚至一对一的运营方案以及执行是非常关键的；

　　外包客服的运营并不是一件简单的事情，每一个项目，不论大与小都是一个团队，都需要有：

　　运营，管理，质检，数据分析，培训，一线专员，

　　在这里面每一个人的工作都不轻松，

　　一线专员，要想着把自己的工作做好，把个人的KPI指标完成：客户满意度，响应时长，接待量，回复量，留言是否有积压，客户问题的跟进等等，其中哪一个做不好都会对自己的工作产生影响；

　　培训：业务都是在不断的更新，产品知识在不断更新，使用的系统在不断更新，平台规则在不断更新……所有这些在更新的东西，都需要培训及时获取并掌握其中的精髓，并且还要安排调整好大家的时间培训，前提还不能影响业务的正常进行，这更需要协调沟通能力。

　　培训

　　业务都是在不断的更新，产品知识在不断更新，使用的系统在不断更新，平台规则在不断更新……所有这些在更新的东西，都需要培训及时获取并掌握其中的精髓，并且还要安排调整好大家的时间培训，前提还不能影响业务的正常进行，这更需要协调沟通能力。

　　数据分析

　　如果只是会数据系统的操作那不是能力，不是本事，而是要从数据的变化看到其中的问题，从一个指标的变化看到更多关联维度的影响，发现问题是基础，解决问题才是根本，从数据分析的专业角度看到问题，并及时提出可行的解决方案才是关键，这样的逻辑思维，这样的速度是其他人所没有的。

　　质检

　　重复，机械，甚至一贯被认为是得罪专员的工作，为什么呢？因为质检的本质工作就是找问题，找专员的工作中有哪些问题，所以质检的工作辛苦但不得好的工作。

　　运营和管理

　　运营即是管理，管理即是运营，两者是相辅相成的，所以如果运营方案不好，说明管理者的思路和能力不够，反之，如果管理者头脑清晰，带团队有条理，那这个团队的运营方案就绝对差不了，而且工作效率和队员的成绩也都会是杠杠的！