经常有朋友问到有没有客服管理的方案，很多商家也头疼客服培训的问题，这篇方案基本涵盖了培养客服的各项工作，欢迎大家前来交流！

　　① 首先要熟悉电商平台（天猫京东等）的规则，避免触及雷区，导致不必要的损失。

　　天猫商家规则：

　　京东开放平台总则：

　　延伸《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等。

　　② 其次熟悉各平台购物流程，便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导解决。

　　在每个平台要自己亲身去购物过，才能体会到客户在“寻找商品”“选购商品”时的心理因素；

　　客户提出的问题无法解答的，要会及时向官方在线客服或客服热线电话寻求解决。

　　2产品知识

　　① 产品：

　　熟悉产品的各种参数

　　熟悉我们自身产品的优点（卖点），给客户一个选择我们家的产品，而不是竞争对手的产品的理由

　　*建议做成产品表格，并且每一款产品编辑就好1~2句话的推荐话术，参考表头：

　　② 熟悉产品使用环境：

　　客户都有在哪些场景下使用我们的产品

　　跟我们产品搭配使用的其他产品

　　客户使用我们这类产品常会遇到的问题

　　*形成文档，如《产品使用指南》

　　③ 熟悉售后政策：售后保障是客户选购商品的重要考虑因素之一，在产品品质有保证的情况下，可以制定一些给力一点的售后政策。如一年免费换新等。

　　④ 熟悉竞品：电商平台上有海量的商品，买家今天决定买一样东西，其实心里早已有了能承受的价位和需求，这时你和同行们同时在出售这款产品，不是买你家的就是买他家的，知己知彼，百战不殆。

　　熟悉行业top店铺特点

　　熟悉行业销量top商品的特点

　　直接竞品的优缺点（商品各维度对比，商品评价中的客户反馈，问大家中客户的反馈）

　　*竞品对比：

　　*买家询单收货、体验量化对比：

　　*店内同款竞品：很多时候我们店内的商品款式、功能等是接近的。

　　有时候客户会在我们店铺不同款式之间进行对比，要熟悉店内不同款式产品的优缺点，推荐合适的产品。

　　3服务意识

　　① 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况。

　　因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服接待就显得尤为重要了。

　　客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它。

　　客服的一个笑脸（表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通。

　　这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

　　② 礼貌用语，让客户感觉到被尊重，有享受服务的感觉。

　　③ 懂得换位思考，站在客户的立场上看问题，急客户之所急。

　　4接待技巧

　　① 设置客户进店时自动弹出首次回复：弹出的内容建议为问候语+店铺信息+当下活动信息，活动信息如买二送一、今天下单送赠品、淘抢购、聚划算、大促等，根据店铺情况及时更新，并注意不要冗长。

　　② 自我介绍：很多客户知道旺旺上的首次回复是机器发送的， 所以不会详细看，这时要再自我介绍一次，便于客户过渡到正常对话上：您好亲，欢迎光临XX店，我是您的专属顾问XX，很高兴为您服务（表情）。

　　③ 回复速度：回复速度是客户体验重要一环，久久回复一次，很容易就造成客户没耐心离开。需要提升回复速度的关键是熟悉业务知识，接待经验，打字速度。

　　④ 灵活使用表情：我们与客户是隔着屏幕沟通的，无法判断对方的表情，所以一定要擅于使用聊天工具里的表情，包括一些自定义的表情，这样可以更好的传达情绪，感染客户。

　　⑤ 明确客户需求：不要等客户问什么再考虑答什么，可以多一些主动性的询问，比如“喜欢什么颜色、什么样的使用场景等等”，根据客户的需求，推荐适合的产品。

　　⑥ 自信：我们对自己的产品要有绝对的信心，有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，这个时候一个客服肯定的答复就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。如果支支吾吾，很容易客户就会产生流失。

　　⑦ 良好的情绪：正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。

　　⑧ 利用好客户的浏览轨迹：现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹，可以借此判断客户的购物意图等。

　　⑨ 议价：议价是很多店家或客服头疼的问题，这里把议价的客户简单做一个归类，主要有四种：

　　习惯性的议价

　　买过或接触价格更低的同类产品

　　客户经济承受能力有限，超出了预算

　　认为你的产品价值与不值这个价格

　　当出现客户议价时，不要着急跟客户讨价还价，而是要弄清楚客户为什么会觉得贵。确定客户属于哪种类型的议价后，再针对性的回复，促成成交。

　　对于习惯性议价的客户，可以用FABE销售法给客户解说。

　　商品值不值这个价格，很多时候是建立在对比上的，所以在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优点优势在哪；

　　对于追求的实惠的客户，可以通过满减或满赠的方式给到实惠，这样既满足了客户的需求，又提高了客单价；

　　对于价格敏感的客户可以推荐清仓打折的产品，或者适当赠送赠品；

　　不能改价的一定要给客户一个合理的解释，让客户相信价格是硬性规定的，而现在这个价格已经是物超所值了。

　　⑩ 擅用买家秀、销量：有时候这些更能打动消费者。

　　及时催付：有时候客户拍下商品，但是过了一段时间仍没有付款，这个时候客服要及时跟进，通过向买家询问是否遇到支付问题，或提醒发货时间，销量大库存紧缺等方式提醒促使客户尽快付款。

　　持续的跟进：对于咨询后表示要“考虑下”“再看看”的客户，过段时间可以主动跟进一下，问下考虑的如何，或者还需要别的推荐之类的，因为如果不跟进，那么肯定就考虑到别家去了，跟进一下至少还有一半的机会（形成《客户跟踪表》文档）。

　　额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等，当客户犹豫不决的时候给出来，往往能起到临门一脚的作用。

　　关联推荐：给客户推荐关联的商品提高客单价，多买推荐，场景搭配推荐等。

　　核对地址：这个也是提升客户体验的一点，很多客户地址栏都不止一个地址，很有可能会选错，提醒一下可以避免因为选错地址导致的晚收货，影响购物体验。

　　与客户做朋友：告知成交的客户，下次有需要购买同类的商品的时候来找你，有优惠折扣。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

　　告别语：感谢购买+欢迎下次光临+满意好评+如有问题的联系我们处理，减少不利评价。

　　建立客服Q&A文档：把客户的一些问题记录下来，形成产品知识问答，以后其他客服可能会遇到同样的问题，这样可以帮助其他客服更好的去做销售。

　　定期“复盘”：有些客服与客户聊完了就结束了，实际上我们还要去分析客户为什么选择了我们而不是竞争对手，这一点非常重要，如果没有做到这一步，就很难有大的提升。

　　我们的大部分客户是不懂产品的，他只有需求和能承受的价位，他们在不懂的情况下，为什么选择了我们的产品，出发点是什么，考虑哪些因素，了解客户的诉求，才能更好的改进。

　　通过长期积累的客户反馈信息，把能打动客户的点更主动推送给客户，把主图，详情，评价等的影响反馈给运营同事，把客户诉求反馈给生产部门。这也是团队的良性互动。

　　接待客户过程中，对于影响到销售的一些问题要及时反馈出来，这样改进后才能有提升。