在经济环境不景气的时候，很多企业会通过提高产品的价格和降低成本来提升企业的利益。作为专注于电商数据化服务的客服外包企业，我们通常会考虑到的是如何有效控制客户的流失率。客户为什么会流失呢？

            首先我们要明白的一点是，任何事情的发生都有一定的因果关系，当客户想要离开前，也必然会有些许征兆。尽管顾客流失的过程各不相同，但是很多情况下无外乎以下这几个表现：

            1.  购前询单和售后过程中曾表现出产品和服务与自己的预期不符；

            2. 反复询问却迟迟没有下单；

            3. 付款时间推延；

            4. 同类目产品购买频率的降低等。

            出现这些征兆的情况下，虽然不能直接说明客户会放弃持续性的购买行为，但是这个时候倘若你还没有察觉到客户的不满，尽早做补救措施，那么客户的流失即将是一个必然的结果。

            除此之外，想要留住客户，就在学会探知到客户的想法。除了市场调研、基于用户画像的用户需求分析外，对于客服而言，可以在客户消费前后的一系列咨询及售后服务需求中挖掘潜在的客户不满因素。是对产品的质量、功能、价格不满，还是对物流、售后的满意程度不足。当这些问题明确之后，就能提出相应的预防和挽回措施。

            除了挖掘客户的需求及流失前的规律，对客户进行分类管理也可以为降低客户流失率提供思路。客户的购买习惯、消费能力、性格等因素都决定了留住他们的难易程度和侧重点会有所不同。

            现在的服务所提倡的千人千面也是这个道理，个性化的服务是一个加分的亮点。比如，对价格敏感的客户，可以着重展示产品的价值锚点、加大折扣力度及提供优惠活动信息；而那些对产品和服务质量敏感的客户，如果继续拿折扣和优惠来吸引只会适得其反，让他们对产品的品质存疑。这个时候，用案例和用户反馈来突出产品的质量才是正确的做法。

            客户外包企业每天都要接待大量的客户，在提升用户体验上，想要确保每位顾客都得到同等程度的高标准服务，这对于人力物力成本也提出了很高的要求。所以在这个问题上，我们提倡将客户进行分类的同时进行分阶。对客户购买频率、购买总额、消费偏好等数据进行分析，将客户划分为不同的梯队。发展初期应将主要精力放在处于第一梯队客户，一段时间过后，当这部分客户对产品具备一定的依赖性，以及企业拥有更多的资源后，就可以将后续客户留存的目标放在处于二、三梯队的客户身上。

            作为客服中心的管理者，最后需要做的就是对以上改进措施做到及时评估和更正。通过一段时间的试行，评判这些举措的效果好坏并及时做出改进和提升，这对不断改善呼叫中心的管理模型具有积极作用。